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填空題心理準(zhǔn)備是指服務(wù)人員在迎接客戶之前必須首先（），以一種愉快的心情去迎接客戶的到來。

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1.填空題物質(zhì)準(zhǔn)備是指服務(wù)人員應(yīng)在（）之前準(zhǔn)備好所有服務(wù)所需的各種物品和用品。

2.填空題為了能以最便捷的方式讓客戶獲得所需服務(wù)，除了應(yīng)盡可能簡單化程序、減少環(huán)節(jié)外，還需在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)為客戶提供向?qū)Ш蛶椭?，而不?yīng)聽任客戶四處打聽、尋找或是讓客戶感到不知所措。這是指迎接客戶中（）。

參考答案：陪同引導(dǎo)

3.填空題營業(yè)人員在服務(wù)交往中的行為舉止應(yīng)符合自己在服務(wù)關(guān)系中的角色，營業(yè)人員行為舉止的總體要求是（）、（）。

參考答案：熱情周到；謙恭有禮

4.填空題作為營業(yè)人員，面對客戶時(shí)的恰當(dāng)神態(tài)應(yīng)是真誠的、（）、謙恭的、（）。

參考答案：友善的、自信的

5.填空題贊美客戶是為客戶（），其實(shí)就是主動去發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，然后以一種恰當(dāng)?shù)姆绞饺ケ磉_(dá)自己對客戶所具有的優(yōu)點(diǎn)的欣賞。

參考答案：揚(yáng)長