多項(xiàng)選擇題處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)的關(guān)系包括（）

A、服務(wù)目標(biāo)不是監(jiān)測(cè)指標(biāo)，監(jiān)測(cè)指標(biāo)也不等于服務(wù)目標(biāo)
B、服務(wù)目標(biāo)是對(duì)應(yīng)服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的效果或結(jié)果的抽象描述，監(jiān)測(cè)指標(biāo)是階段性衡量、反映抽象服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況的可操作的、量化的依據(jù)
C、服務(wù)目標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定，監(jiān)測(cè)指標(biāo)相對(duì)多變，在不同階段具有不同的指標(biāo)形式和指標(biāo)值
D、應(yīng)積極追求服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而不是單純的追求監(jiān)測(cè)指標(biāo)的高低


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1.多項(xiàng)選擇題在分析投訴案例時(shí)應(yīng)（）

A、分析者根據(jù)還原的事情過(guò)程，列出所有可能促使問(wèn)題發(fā)生的關(guān)鍵點(diǎn)
B、根據(jù)掌握的信息材料分析各關(guān)鍵點(diǎn)中是否存在觸發(fā)問(wèn)題產(chǎn)生的不當(dāng)做法
C、找出問(wèn)題，并挖掘問(wèn)題的根源
D、可以采用頭腦風(fēng)暴法確定關(guān)鍵點(diǎn)

2.多項(xiàng)選擇題選擇要分析的投訴案例應(yīng)（）。

A、通過(guò)投訴集中度分析得出各服務(wù)項(xiàng)目投訴集中情況后，在集中度較高、重要性高的服務(wù)項(xiàng)目中抽取投訴事件
B、可以采用隨機(jī)抽查或找具有代表性的典型投訴為案例
C、對(duì)重復(fù)投訴次數(shù)多的事件進(jìn)行案例分析，找出根源
D、通過(guò)聽取錄音、調(diào)閱文檔記錄、調(diào)查訪談等方法，使所投訴事件發(fā)生的原委在分析者眼前呈現(xiàn)

3.多項(xiàng)選擇題卷煙零售客戶投訴集中度分析可以改變以往分不滿處理投訴的情況，將投訴集中起來(lái)，便與（）。

A、記錄
B、分析
C、總結(jié)原因
D、提出解決方案

4.多項(xiàng)選擇題卷煙零售客戶投訴的產(chǎn)生一般來(lái)源于（）。

A、卷煙產(chǎn)品
B、卷煙價(jià)格
C、服務(wù)
D、配送速度