單項(xiàng)選擇題在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是（）。

A、客戶有受重視的感覺
B、讓客戶能盡快冷靜
C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒
D、以上三者都是


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1.單項(xiàng)選擇題暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時(shí)甚至傲慢，說話時(shí)帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感
B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)
C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘
D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

2.單項(xiàng)選擇題幼稚型客戶的言語和行為顯得與實(shí)際年齡不符，顯得過分幼稚，意識(shí)不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。所以在處理幼稚型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感
B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)
C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘
D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

3.單項(xiàng)選擇題獨(dú)立型問題客戶有自己的見解，很少受他人影響，而且非常善于發(fā)現(xiàn)問題，較少受暗示。所以在處理獨(dú)立型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）。

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感
B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)
C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘
D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

4.單項(xiàng)選擇題敏感型問題客戶較敏感，對(duì)人多疑，對(duì)接待人員的話持懷疑態(tài)度，對(duì)所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）。

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感
B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)
C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘
D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

5.單項(xiàng)選擇題內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達(dá)自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案
B、有理有據(jù)，以理服人
C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法
D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽

最新試題

營業(yè)場所應(yīng)提供的便民用具有（）。

題型：多項(xiàng)選擇題

銀行業(yè)從業(yè)人員在處理兼職方面應(yīng)遵循什么原則？

題型：問答題

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所在行社成立文明服務(wù)規(guī)范工作領(lǐng)導(dǎo)小組，（）任組長。

題型：單項(xiàng)選擇題

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引是根據(jù)下面哪些行規(guī)行約制定的（）。

題型：多項(xiàng)選擇題

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)熟知銀行承擔(dān)的依法協(xié)助執(zhí)行的義務(wù)，做到（）。

題型：多項(xiàng)選擇題

《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》在銀行業(yè)從業(yè)人員禮貌服務(wù)方面的要求是什么？

題型：問答題

文明服務(wù)規(guī)范關(guān)于自助設(shè)備管理的要求以下說法正確的是（）。

題型：多項(xiàng)選擇題

為了建立科學(xué)合理用人和考核激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)窗口服務(wù)人員的歸宿感，銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)（）。

題型：多項(xiàng)選擇題

銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)自覺遵守法律法規(guī)、行業(yè)自律規(guī)范和所在機(jī)構(gòu)的各種規(guī)章制度，保護(hù)所在機(jī)構(gòu)的（），自覺維護(hù)所在機(jī)構(gòu)的形象和聲譽(yù)。

題型：多項(xiàng)選擇題

服務(wù)崗位人員應(yīng)熟悉各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程，（）。

題型：多項(xiàng)選擇題