單項選擇題柜面服務(wù)應(yīng)堅持“先外后內(nèi)、先急后緩”的嚴(yán)則，以下屬于不規(guī)范的是（）

A、在辦理業(yè)務(wù)過程中征得客戶同意后接聽電話
B、接聽私人電話不超過2分鐘
C、在和客戶交流的過程中被打斷，未跟客戶說明
D、在辦理業(yè)務(wù)過程中征得客戶同意后離開柜臺


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1.單項選擇題為不斷改善服務(wù)質(zhì)量，聽取客戶意見和建議，網(wǎng)點提供了“客戶意見簿”和“失物招領(lǐng)薄”，兩薄應(yīng)擺放在（）

A、擺放在大堂經(jīng)理臺上顯眼處
B、擺放在填單臺上醒目處，且不影響客戶填單
C、擺放在低柜區(qū)域處
D、隨意擺放

2.單項選擇題2012年總行再次修訂完善了個人業(yè)務(wù)營業(yè)網(wǎng)點檢查標(biāo)準(zhǔn)，較上2011年度有較大改變，分值也有所調(diào)整，2012年新增檢查內(nèi)容不包括（）

A、柜員叫號后需舉手示意等候客戶
B、營業(yè)網(wǎng)點需設(shè)臵辦理業(yè)務(wù)高峰時間提示牌
C、柜員對可以通過自助渠道辦理的業(yè)務(wù)，在辦完業(yè)務(wù)后，向客戶做出禮貌提示
D、個人業(yè)務(wù)顧問空閑時，主動參與大堂管理，與客戶互動

3.單項選擇題2012年總行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)容和結(jié)構(gòu)方面共包括（）

A、7大類別26項指標(biāo)和83條監(jiān)測內(nèi)容細(xì)則
B、7大類別26項指標(biāo)和81條監(jiān)測內(nèi)容細(xì)則
C、6大類別25項指標(biāo)和83條監(jiān)測內(nèi)容細(xì)則
D、5大類別25項指標(biāo)和81條監(jiān)測內(nèi)容細(xì)則