填空題前廳經(jīng)理/副理需要掌握（），以在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)段協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。

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4.單項(xiàng)選擇題電話(huà)問(wèn)詢(xún)服務(wù)是酒店前臺(tái)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，以下關(guān)于電話(huà)接聽(tīng)的操作，不正確的是哪項(xiàng)（）？

A.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，保持聲音自然，說(shuō)話(huà)清晰，讓來(lái)電者聽(tīng)到你的微笑
B.如來(lái)電者王先生打錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：對(duì)不起，王先生，這里是如家酒店，您可能打錯(cuò)電話(huà)了。
C.前臺(tái)電話(huà)響起的時(shí)候，上門(mén)客人同時(shí)到達(dá)，前臺(tái)服務(wù)員迅速拿起電話(huà)，禮貌的說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，隨即快速接待上門(mén)客人后，再按規(guī)范熱情的為來(lái)電客人服務(wù)
D.與客人通話(huà)完畢，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)在禮貌道別后，待客人掛斷電話(huà)后，再將電話(huà)掛斷

5.單項(xiàng)選擇題以下關(guān)于電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范的描述，不正確的是哪項(xiàng)（）？

A.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，其他電話(huà)鈴響，應(yīng)向通話(huà)的對(duì)方說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”；
B.電話(huà)鈴響三聲未及時(shí)接聽(tīng)，拿起話(huà)筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓你久等了”；
C.想知道來(lái)電者是誰(shuí)，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)貴姓？”；
D.遇來(lái)電者打錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生/小姐，您可能打錯(cuò)電話(huà)了”