多項(xiàng)選擇題造成服務(wù)質(zhì)量規(guī)范同服務(wù)提供之間的差距的直接原因主要為（）。

A.飯店設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研
B.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范不切實(shí)際
C.設(shè)備設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng)不能達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求
D.管理、監(jiān)督、激勵(lì)系統(tǒng)不力
E.對(duì)外宣傳促銷與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制脫節(jié)


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1.多項(xiàng)選擇題在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，管理人員對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距產(chǎn)生的原因在于（）。

A.飯店沒(méi)有明確的質(zhì)量目標(biāo)
B.服務(wù)質(zhì)量管理的計(jì)劃性差
C.計(jì)劃實(shí)施與管理不力，使計(jì)劃流于形式
D.飯店設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研和需求分析
E.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和需求分析時(shí)得到的信息不準(zhǔn)確

3.多項(xiàng)選擇題服務(wù)承諾又稱服務(wù)保證，有效的服務(wù)承諾必須具備的特性有（）。

A.有形性
B.現(xiàn)實(shí)性
C.明確性
D.利益性
E.真誠(chéng)性

4.多項(xiàng)選擇題服務(wù)提供規(guī)范是飯店實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的具體措施。其必須達(dá)到的基本要求包括（）。

A.清楚地規(guī)定提供服務(wù)的過(guò)程
B.清晰地規(guī)定服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)成
C.清楚地規(guī)定每一項(xiàng)服務(wù)各個(gè)工作階段（活動(dòng)）的提供特性
D.規(guī)定每一項(xiàng)服務(wù)提供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
E.明確資源的要求和配置

5.多項(xiàng)選擇題關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)估，下列敘述正確的有（）。

A.飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估可分為有關(guān)部門的評(píng)估、飯店的自我評(píng)估和顧客的評(píng)估
B.飯店服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)性質(zhì)量和形式性質(zhì)量組成
C.通常顧客能比較客觀地評(píng)估飯店服務(wù)結(jié)果的形式性質(zhì)量
D.飯店服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量是與服務(wù)時(shí)機(jī)、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)有關(guān)
E.飯店服務(wù)的形式性質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量