單項(xiàng)選擇題藍(lán)圖設(shè)計(jì)借助（）來分析服務(wù)傳遞過程的各方面。

A.流程圖
B.直方圖
C.控制圖
D.帕累托圖


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2.單項(xiàng)選擇題將管理者對顧客期望的認(rèn)知準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化成服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，就需要對任務(wù)進(jìn)行（）。

A.標(biāo)準(zhǔn)化
B.目標(biāo)設(shè)定
C.質(zhì)量管理
D.體系化

3.單項(xiàng)選擇題有效處理客戶投訴的要點(diǎn)不包括（）。

A.虛心接受投訴
B.追究原因
C.采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施
D.承擔(dān)所有責(zé)任

4.單項(xiàng)選擇題不同商品的貢獻(xiàn)比率的計(jì)算方法是（）。

A.交叉比率×毛利潤
B.交叉比率×銷售額構(gòu)成
C.交叉比率×凈利潤
D.交叉比率×銷售量構(gòu)成

5.單項(xiàng)選擇題交叉比率的計(jì)算方法是（）。

A.毛利潤÷商品周轉(zhuǎn)率
B.凈利潤÷商品周轉(zhuǎn)率
C.毛利潤×商品周轉(zhuǎn)率
D.凈利潤×商品周轉(zhuǎn)率