多項選擇題下列選項中屬于三類有責(zé)投訴的有（）

A、對乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為；
B、作弄、欺瞞乘客的行為；
C、車站公告欄的內(nèi)容與實際運營不符；
D、票務(wù)中心中心人員找零不足，造成乘客投訴（除找零硬幣不足的情況外


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1.多項選擇題乘客事務(wù)處理工作要求有（）

A、恪守職責(zé)，維護(hù)公司利益與品牌形象。
B、員工應(yīng)主動維持乘客秩序，聽從相關(guān)調(diào)遣。保證客流的有序，地鐵客運服務(wù)的安全。
C、換位思考、人性化服務(wù)，在不違反規(guī)章制度、損害公司利益的前提下以乘客為先，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
D、現(xiàn)場人員處理不了的事務(wù)，應(yīng)及時上報。

2.多項選擇題下列選項中對于乘客表揚的說法正確的是（）

A、員工不得接受乘客贈送的現(xiàn)金、禮品等財物，如果確實無法推脫，應(yīng)及時上交上級部門
B、在公司微博發(fā)布；
C、乘客贈送錦旗等以表揚的，錦旗等物應(yīng)有所表揚的集體或個人妥善保存；
D、對于職責(zé)之外的問題，員工應(yīng)告知乘客咨詢的處所，如果必要，員工可以引導(dǎo)乘客前往該處進(jìn)行咨詢；

3.多項選擇題應(yīng)急情況下，以下做法正確的有（）

A、員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定，不能因應(yīng)急事態(tài)而慌亂。
B、員工應(yīng)主動維持乘客秩序，聽從相關(guān)調(diào)遣。保證客流的有序，地鐵客運服務(wù)的安全。
C、對于驚慌不安的乘客，員工應(yīng)盡量安撫。
D、員工在疏散時應(yīng)讓乘客先行，對于需要幫助的乘客，應(yīng)盡量給予幫助

4.多項選擇題致歉信保管規(guī)定中，下列選項正確的是（）

A、致歉信須整齊擺放，不得有其他物品覆壓、堆擠，保持紙張整潔，不得出現(xiàn)卷翹、污損等情況。
B、車站員工不得隨意借、取致歉信，正常情況下不得損壞、玩耍致歉信，嚴(yán)禁隨意將致歉信拿出設(shè)備區(qū)，避免無關(guān)人員接觸。
C、非中心站章保管車站，須準(zhǔn)備至少1000張已加蓋中心站章的致歉信，保存于站長室，以備使用。
D、致歉信統(tǒng)一保存于車控室，避免潮濕環(huán)境，各站可存放少量

5.多項選擇題車站根據(jù)客流情況自行決定（）。

A、一級客流控制
B、二級客流控制
C、三級客流控制
D、四級客流控制