某日19：00～19：30期間，A站售票員、廳巡、跟崗學(xué)員與保安在車站南端閘機(jī)旁長(zhǎng)時(shí)間聊天，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)三名乘客共用一張儲(chǔ)值票進(jìn)站，同時(shí)售票員等三人聚崗聊天期間還出現(xiàn)了依靠欄桿、趴在閘機(jī)上等行為，違反《乘客服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》。
19:36，該三名乘客到達(dá)B站無(wú)法正常出站，便向B站廳巡崗反映此問(wèn)題，廳巡向乘客解釋“一人一票”票務(wù)政策，但乘客不接受，并反映三人Ａ站的確是用同一張儲(chǔ)值票在同一臺(tái)閘機(jī)分3次驗(yàn)卡進(jìn)站。B站值班站長(zhǎng)接報(bào)后趕到現(xiàn)場(chǎng)再次向乘客進(jìn)行解釋，但乘客仍不予接受并要求車站查看錄像。于是值班站長(zhǎng)立即報(bào)公安，請(qǐng)求協(xié)助處理此乘客事務(wù)。20:10,公安到站了解情況,通過(guò)錄像獲知:19：11,三名乘客（一家三口）在A站B端雙向閘機(jī)進(jìn)閘，男乘客第一次驗(yàn)儲(chǔ)值票后閘門打開，女乘客與超高小孩一起并閘進(jìn)站,隨后用同一張儲(chǔ)值票進(jìn)行了第二次驗(yàn)卡時(shí)，男乘客利用第一次閘機(jī)未完全關(guān)上時(shí)側(cè)身進(jìn)閘。
20：40，公安返回現(xiàn)場(chǎng)向乘客解釋：Ａ站閘機(jī)存在問(wèn)題，并要求車站免費(fèi)讓乘客出站，B站值班站長(zhǎng)立即開邊門讓乘客出站。20：48，三名乘客離站。事后，乘客向服務(wù)總臺(tái)投訴，認(rèn)為處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。
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車站的環(huán)境布置要實(shí)施定置管理，按定置擺放，做到安全、整潔、溫馨、設(shè)施齊全、實(shí)用。
廣播以及時(shí)、清晰、準(zhǔn)確引導(dǎo)乘客安全、快捷乘坐地鐵為原則。
對(duì)于上級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)過(guò)來(lái)的投訴，由專人認(rèn)真登記投訴內(nèi)容，說(shuō)明回復(fù)時(shí)間后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告站長(zhǎng)。
為乘客引路或指引時(shí)，應(yīng)手掌稍微傾斜、掌心稍向上，五指并攏，前臂自然上抬，應(yīng)使用手掌指路，不得用手指指路。指示方向時(shí)，應(yīng)面帶微笑，自己的眼睛看（望）目標(biāo)方向，可以用手指點(diǎn)乘客和自己。
《車務(wù)部車站服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)2.0》行為標(biāo)準(zhǔn)要求：服務(wù)要求中“四到”中的“眼到”指的是三步一回頭，密切注視乘客情況及列車運(yùn)行狀態(tài)。
男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，大包頭，大鬢角，前額蓄發(fā)不得露出帽外及耳釘限戴一對(duì)控制在1—2cm內(nèi)。
乘客投訴的調(diào)查處理工作要及時(shí)、客觀、真實(shí)。
處理乘客投訴按“四不放過(guò)”原則，即投訴原因分析不清不放過(guò)、責(zé)任人和其他員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)、責(zé)任人沒(méi)有受到處理不放過(guò)、沒(méi)有制訂防范整改措施不放過(guò)。
遺失物品由值班員及以上人員負(fù)責(zé)登記，登記后降遺失物品移交值站保管，將失物標(biāo)簽貼在物品上。
各種應(yīng)急服務(wù)設(shè)施應(yīng)保持良好狀態(tài)，以便隨時(shí)使用。