A.傾聽中要有誠心,不要假裝聽,要抱著熱情和負責的態(tài)度進行傾聽
B.要有耐心,不要輕易打斷客戶的講述,更不要匆忙做結(jié)論
C.同時要有同理心,以沉默表明理解客戶內(nèi)心的痛苦
D.要關(guān)注客戶的語音語調(diào)和內(nèi)在情緒變化,不漠視客戶的痛苦
E.做一個主動的傾聽者,并做好相應(yīng)記錄
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A.良好的語言表達將是投訴處理中的潤滑劑,因此要注重語言表達能力的提高。
B.要保持適中的語速,堅持平和中有激情、耐心中有愛心的語氣。
C.避免不耐煩口氣外露,并保持熱情和自信。
D.和客戶的語言表達相匹配,盡量避免使用晦澀的專業(yè)術(shù)語。
E.同時注意語言分寸,滿足客戶作為消費者具有的自尊感、自豪感。
A.行動堅決果斷,快速高效原則
B.積極穩(wěn)妥原則
C.農(nóng)行效益最大化原則
D.協(xié)調(diào)配合原則
E.保守國家機密與商業(yè)秘密原則
A.網(wǎng)點負責人是網(wǎng)點應(yīng)急處理的第一責任人,要起到控制局勢的關(guān)鍵作用
B.大堂經(jīng)理既是網(wǎng)點應(yīng)急處理的關(guān)鍵實施人,也是網(wǎng)點應(yīng)急處理的具體實施者
C.保安是網(wǎng)點應(yīng)急處理的現(xiàn)場維護秩序的重要人員,必須及時應(yīng)急現(xiàn)場維護,積極協(xié)作,及時根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施,向網(wǎng)點負責人、保安部或上級部門及相關(guān)執(zhí)法部門報告
D.如網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理或保安都不在現(xiàn)場,營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)其他人員要耐心等待
E.在緊急情況發(fā)生時網(wǎng)點其它人員要第一時間報告大堂經(jīng)理和網(wǎng)點負責人,或者根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施
A.建立預(yù)警機制
B.服務(wù)檢測
C.加強演練
D.組織檢查
E.增加網(wǎng)點人員
A.注重服務(wù)禮儀
B.明確投訴處理流程
C.掌握投訴處理技巧
D.明確處理投訴的權(quán)限劃分.構(gòu)建快速處理通道
E.迅速隔離客戶
最新試題
關(guān)于火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案的表述,正確的是()。
既是營業(yè)網(wǎng)點負責人或大堂經(jīng)理對網(wǎng)點實施關(guān)鍵點管理和監(jiān)督的基礎(chǔ)性工具,也是網(wǎng)點負責人對營業(yè)網(wǎng)點實施關(guān)鍵控制點和關(guān)鍵流程階段自檢的有效工具的,是()
投訴處理中關(guān)于語言表達的技巧,表述正確的是()。
營業(yè)結(jié)束前巡檢的重點是()
第一次巡檢路線的內(nèi)容包括()。
展會站姿的要求()。
客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案中,表述正確的是()。
重大、失實媒體報道的應(yīng)急預(yù)案中,正確的表述包括()。
應(yīng)急處理中,關(guān)于網(wǎng)點角色描述,正確的是()。
非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)是個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品咨詢銷售和復(fù)雜業(yè)務(wù)專業(yè)化集中辦理的主要區(qū)域,為對公客戶、個人客戶提供()的服務(wù)