多項選擇題服務失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。

A.向產(chǎn)品或服務提供商抱怨
B.向親朋好友抱怨
C.向消費者權(quán)益機構(gòu)、政府組織抱怨
D.向競爭企業(yè)抱怨
E.保持沉默并退出以后的購買行為


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1.多項選擇題服務失敗對物流企業(yè)帶來的影響包括（）。

A.收益下降
B.企業(yè)形象受損
C.員工不滿
D.顧客流失
E.員工流失

2.多項選擇題收益管理系統(tǒng)通常由（）等要素構(gòu)成。

A.資源計劃
B.需求預測
C.定價體系
D.超額預訂
E.產(chǎn)能分配

3.多項選擇題物流企業(yè)實現(xiàn)供給與需求匹配面臨的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在（）。

A.服務生產(chǎn)與消費同步
B.服務需求難以預測
C.服務不可轉(zhuǎn)移地點
D.服務人員技能水平低
E.服務供給的最大能力缺乏彈性

4.多項選擇題下述影響物流企業(yè)服務供給能力的因素包括（）。

A.人力資源
B.物流設(shè)施
C.物流設(shè)備
D.服務時間
E.顧客需求

5.多項選擇題下述能夠調(diào)整服務供給的策略是（）。

A.根據(jù)需求調(diào)整員工人數(shù)
B.運用價格杠桿
C.合理安排工作班次
D.實施員工跨崗培訓
E.調(diào)整服務時間