單項選擇題服務(wù)標準跟進就是企業(yè)向（）學(xué)習的一種方法。

A、優(yōu)秀者
B、競爭者
C、標準
D、先進


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2.單項選擇題服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)傳達過程中自然產(chǎn)生的以上四種差距，下列哪種表述正確（）。

A、差距越大，表明傳達越充分，與卷煙零售客戶期望的差距越小，服務(wù)質(zhì)量也就越高。
B、差距越大，表明傳達越充分，與卷煙零售客戶期望的差距越大，服務(wù)質(zhì)量也就越高。
C、差距越小，表明傳達越充分，與卷煙零售客戶期望的差距越大，服務(wù)質(zhì)量也就越高。
D、差距越小，表明傳達越充分，與卷煙零售客戶期望的差距越小，服務(wù)質(zhì)量也就越高。

3.單項選擇題夸大宣傳是產(chǎn)生（）與卷煙零售客戶感受差距的最直接、最明顯的因素。

A、實際傳遞服務(wù)
B、實際獲得服務(wù)
C、卷煙零售客戶期望
D、服務(wù)質(zhì)量標準

4.單項選擇題水平溝通旨在加強部門之間，人員之間的相互協(xié)作，以實現(xiàn)組織的（）。

A、全部計劃
B、全局目標
C、整體戰(zhàn)略
D、總體策略