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單項(xiàng)選擇題對于內(nèi)向型的客戶，話務(wù)員的應(yīng)對方法（）。

A.嚴(yán)守紀(jì)律，顯示嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)
B.把握情緒變動
C.投其所好，不要過分熱情
D.為其提供發(fā)表高見的機(jī)會

1.單項(xiàng)選擇題為了增加客服工作的針對性，根據(jù)客戶的情緒特征，可將其分為（）類。

A.6
B.7
C.8
D.9

2.單項(xiàng)選擇題客戶情緒是客戶在與企業(yè)進(jìn)行商業(yè)交往的時(shí)候?qū)Ξa(chǎn)品或（）的反應(yīng)和感受。

A.服務(wù)
B.質(zhì)量
C.信息
D.員工

3.單項(xiàng)選擇題應(yīng)答文稿指話務(wù)員為提高（）效率，針對各種可能發(fā)生的情況進(jìn)行事先準(zhǔn)備的應(yīng)答詞。

A.寫作
B.傾聽
C.溝通
D.營銷

4.單項(xiàng)選擇題為了摘要好對方講話的內(nèi)容，用5W1H檢查記錄內(nèi)容，1H指的是（）。

A.Hov
B.Hey
C.How
D.Have

5.單項(xiàng)選擇題為了摘要好對方講話的內(nèi)容，用5W1H檢查記錄內(nèi)容，其中5W不包括（）。

A.Why
B.Where
C.What
D.We