單項選擇題為了摘要好對方講話的內(nèi)容，用5W1H檢查記錄內(nèi)容，其中5W不包括（）。

A.Why
B.Where
C.What
D.We


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1.單項選擇題話務(wù)員的寫包括記錄和（）兩部分。

A.匯總
B.撰寫應(yīng)答文稿
C.確認(rèn)
D.整理

3.單項選擇題（）不能博得客戶的信任和贊賞。

A.專業(yè)的術(shù)語
B.對行業(yè)知識的認(rèn)知
C.對產(chǎn)品特點的了解
D.自信回答專業(yè)性強的技術(shù)問題

4.單項選擇題不需要客戶復(fù)述的是（）。

A.重要的信息
B.客戶的語氣
C.客戶的訴求要點
D.異議或期望值

5.單項選擇題（）不是復(fù)述的目的。

A.向客戶表明自己在聽，并且聽明白了他們所說的話
B.確認(rèn)客戶的需求，以避免誤解
C.通過復(fù)述客戶意圖，整理自己的思路
D.平靜自己的心情與態(tài)度