單項選擇題在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

A.發(fā)言者
B.發(fā)怒者
C.積極分子
D.消極者


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1.單項選擇題過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

A.條件
B.賠償
C.規(guī)定
D.態(tài)度

2.單項選擇題支持服務(wù)的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務(wù)與競爭者的服務(wù)相區(qū)分。

A.差異化
B.多樣化
C.服務(wù)的價值
D.產(chǎn)品的價值

3.單項選擇題（）是指能幫助顧客使用核心服務(wù)或者增加核心服務(wù)價值的各種活動。

A.附加服務(wù)
B.便利服務(wù)
C.支持服務(wù)
D.核心服務(wù)

4.單項選擇題在服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)企業(yè)標(biāo)志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

A.服務(wù)延伸
B.風(fēng)格轉(zhuǎn)變
C.創(chuàng)新業(yè)務(wù)
D.服務(wù)改善

5.單項選擇題在服務(wù)藍(lán)圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

A.顧客行為
B.前臺員工行為
C.后臺員工行為
D.支持過程

最新試題

顧客承認(rèn)并愿意接受的，處于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)水平，這種服務(wù)稱為（）

題型：單項選擇題

從關(guān)系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系來看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定了（）

題型：單項選擇題

關(guān)系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關(guān)系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關(guān)系利益。

題型：單項選擇題

（）模型說明了服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

題型：單項選擇題

服務(wù)的（）使得消費者參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中。

題型：單項選擇題

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

題型：單項選擇題

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

題型：單項選擇題

把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計和管理的方法，這是服務(wù)流程設(shè)計方法中的（）。

題型：單項選擇題

（）主要包括周圍因素、設(shè)計因素和社會因素。

題型：單項選擇題

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務(wù)的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務(wù)的期望會降低，同時容忍域會變寬。

題型：單項選擇題