單項(xiàng)選擇題規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大要素不包括：（）

A.人員
B.硬件
C.軟件
D.禮儀


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2.單項(xiàng)選擇題以下對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀的敘述，正確的是：（）

A．按季節(jié)統(tǒng)一著裝，穿深色皮鞋，保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。
B．與客戶交流時(shí)要親切友善，面帶微笑，目光應(yīng)注視對(duì)方，長(zhǎng)時(shí)間上下打量。
C．手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，禁止用手托腮應(yīng)答客戶，但可以簡(jiǎn)單擺手作答。
D．遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時(shí)，要做到善解人意、耐心傾聽(tīng)、寬以待人，必要時(shí)可作一定爭(zhēng)論。

3.單項(xiàng)選擇題以下與對(duì)中高端客戶的服務(wù)原則不相符的是：（）

A．引導(dǎo)客戶到VIP服務(wù)區(qū)或?qū)９褶k理業(yè)務(wù)。
B．向客戶開(kāi)展初步營(yíng)銷，根據(jù)客戶需求向客戶推薦或銷售各類產(chǎn)品和服務(wù)。
C．在提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，可將客戶信息進(jìn)行資源共享。
D．必要時(shí)推薦給理財(cái)經(jīng)理為客戶提供更深度的服務(wù)。

4.單項(xiàng)選擇題營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工必須按營(yíng)業(yè)時(shí)間牌公告的時(shí)間營(yíng)業(yè)，做到（），不準(zhǔn)拒辦業(yè)務(wù)。

A、滿點(diǎn)服務(wù)
B、按時(shí)營(yíng)業(yè)
C、延時(shí)服務(wù)
D、準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè)