多項選擇題“個人客戶服務精細化管理”規(guī)范中關于服務流程規(guī)范包含（）

A.識別引導
B.交叉銷售
C.關系維護
D.接觸營銷
E.業(yè)務處理


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1.多項選擇題個人客戶服務精細化管理項目內(nèi)容主要包括（）

A.執(zhí)行服務規(guī)范
B.細化服務評價標準
C.開展服務質(zhì)量監(jiān)測和評價
D.提升服務水平
E.開展持續(xù)營銷，增加中間業(yè)務收入

2.多項選擇題以下屬于貴賓理財中心貴賓客戶專屬服務區(qū)域內(nèi)的客戶休息區(qū)服務功能的是（）

A.中高端客戶等待客戶經(jīng)理
B.中高端客戶等待辦理柜臺業(yè)務
C.中高端客戶處理個人事務或進行一般性溝通
D.中高端客戶臨時休息
E.中高端客戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務

3.多項選擇題做好客戶情緒管理的方法包括（）

A.轉(zhuǎn)移法
B.贊同法
C.標準法
D.換人法
E.補償法

4.多項選擇題工商銀行的服務理念中，主動服務理念包括的內(nèi)容有（）

A.服務態(tài)度到位
B.服務能力到位
C.服務效率到位
D.服務效果滿意

5.多項選擇題工商銀行服務理念中，服務創(chuàng)造價值的理念包括內(nèi)容（）

A.人性化親情化
B.系統(tǒng)化效率化
C.個性化專業(yè)化
D.特殊化標準化