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質(zhì)量管理的常用手段是實(shí)時(shí)監(jiān)聽或錄音回放,這兩項(xiàng)工作都非常耗時(shí),而且要有專人對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控,因此從勞動(dòng)強(qiáng)度和工作效率方面來(lái)講,都需要較高的管理成本。
接到客戶投訴,服務(wù)人員首先要能夠站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題:一定是我們的工作沒有做好,給客戶造成了麻煩。
質(zhì)量的關(guān)注角度比較多,比如有關(guān)注產(chǎn)品,關(guān)注用戶,關(guān)注生產(chǎn),關(guān)注價(jià)值。
問(wèn)答法的調(diào)查方法是:表格中提出問(wèn)題,調(diào)查對(duì)象必須按要求回答。
客戶服務(wù)管理人員必須把對(duì)人的培訓(xùn)和關(guān)系放在第一位。
服務(wù)人員接待客戶時(shí)不得體的行為如下,化妝濃艷,令人反感;只顧著自己聊天,不理睬客戶。
一般來(lái)說(shuō),客戶認(rèn)識(shí)到自己的需要以后,便會(huì)自動(dòng)進(jìn)入購(gòu)買決策過(guò)程中的另一個(gè)階段——迅速購(gòu)買產(chǎn)品。
客戶信息的管理從建立客戶服務(wù)信息檔案開始的,客戶服務(wù)信息檔案的建立與客戶服務(wù)信息的收集整理是分不開的。
客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)小于實(shí)物產(chǎn)品。
冷漠型的客戶不拘小節(jié),不喜歡動(dòng)腦,不喜歡勉強(qiáng)自己做自己不喜歡做的事情,喜歡憑著感覺做事情,比較容易得罪人,不喜歡講道理。