單項選擇題（）是大堂經理應該深入挖掘事實，搞清楚問題產生的原因，不要把問題和原因混在一起。

A、解決方案
B、積極聆聽，收集信息
C、描述問題
D、雙方確認原因


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2.單項選擇題員工在工作中出現(xiàn)以下情況，需要大堂經理開展輔導（）。

A、經常違反銀行制度，遲到、早退等
B、積極工作，情緒高漲
C、工作表現(xiàn)持續(xù)上升
D、以上皆是

4.單項選擇題要有效解決客戶排隊問題，必須具有分析，結合（）和業(yè)務狀況，進行針對性改進。

A、網點客戶類型
B、網點客戶數量
C、網點客戶態(tài)度
D、以上皆是

5.單項選擇題盡量使客戶等待的時候有事可做，可以使得等待更為輕松有趣，例如（）。

A、提供大的電視顯示屏幕
B、為客戶提供熱水
C、為客戶提供大音量音樂
D、以上皆是