單項(xiàng)選擇題握手時(shí)按習(xí)慣應(yīng)用（），眼睛應(yīng)正視對(duì)方，不要東張西望，握手時(shí)可上下晃動(dòng)，但不宜過(guò)分用力而給人以粗魯之感。

A.左手
B.手套
C.手指
D.右手


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3.單項(xiàng)選擇題用戶投訴都是（）

A.有原因的
B.錯(cuò)誤的
C.無(wú)理取鬧的
D.必須的

4.單項(xiàng)選擇題有效處理投訴的方法是（）

A.接受投訴，迅速處理，絕不拖延；平息怨氣；澄清問(wèn)題；探討解決方法，采取必要行動(dòng)；感謝客戶
B.向客戶表示歉意
C.公司沒(méi)有喪失尊嚴(yán)，客戶也沒(méi)有喪失利益
D.尋找一個(gè)辦法，盡可能維護(hù)公司利益

5.單項(xiàng)選擇題正確處理投訴的原則是（）

A.區(qū)分投訴的真實(shí)含義；了解客戶投訴產(chǎn)生投訴的過(guò)程
B.要滿足客戶的期望
C.耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯；想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣；要站在客戶立場(chǎng)上將心比心；迅速采取行動(dòng)，給出解決方案
D.要避免使用命令口吻與客戶說(shuō)話