單項選擇題借助流程圖的方法來分析后勤到直接面對客戶部門傳遞過程的各個方面，特別是分析人員與客戶的接觸點出發(fā)來提高服務(wù)質(zhì)量，這種提高質(zhì)量的策略稱為（）。

A.標準跟進策略
B.藍圖技巧策略
C.市場調(diào)查策略
D.規(guī)范服務(wù)策略


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2.多項選擇題服務(wù)質(zhì)量包含（）要素。

A.可靠性
B.響應(yīng)性
C.保證性
D.移情性
E.有形性

3.多項選擇題服務(wù)管理理論研究的階段劃分（）

A.服務(wù)覺醒
B.跳出產(chǎn)品模式
C.跨學(xué)科研究
D.回歸本原

4.多項選擇題服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)滿意區(qū)別表現(xiàn)在（）

A.顧客對二者的判斷不同
B.影響顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量的因素不同
C.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意對顧客忠誠的影響不同

5.多項選擇題有關(guān)顧客滿意的內(nèi)涵說法正確的是（）

A.顧客滿意是顧客對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價，它給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平
B.顧客的滿意度越高，顧客與服務(wù)提供者之間的關(guān)系就會越牢固
C.滿意的顧客忠于服務(wù)組織，與組織建立了穩(wěn)固的關(guān)系
D.服務(wù)組織會定位于為這些忠誠的顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，而這又會進一步加強組織與顧客的關(guān)系