單項(xiàng)選擇題（）是指在服務(wù)過(guò)程中牢固樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，通過(guò)有效的溝通，妥善的應(yīng)對(duì)客戶的意見(jiàn)、建議、抱怨和投訴，幫助客戶解決問(wèn)題，滿足客戶需求，避免危機(jī)升級(jí)和擴(kuò)大化。

A.服務(wù)危機(jī)
B.服務(wù)危機(jī)管理
C.投訴管理
D.服務(wù)行為規(guī)范


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1.多項(xiàng)選擇題客戶的不滿按照程度輕重大體可分為（）三個(gè)層面。

A.抱怨
B.意見(jiàn)
C.憤怒
D.投訴

2.單項(xiàng)選擇題（）是指客戶在接收服務(wù)過(guò)程中因部分需求未得到滿足而表達(dá)出不滿的情緒。

A.投訴
B.抱怨
C.意見(jiàn)建議
D.服務(wù)危機(jī)

3.單項(xiàng)選擇題對(duì)于級(jí)別較高的投訴，盡可能的由（）或主管出面受理。

A.支行長(zhǎng)
B.柜員
C.大堂經(jīng)理
D.客戶經(jīng)理

4.單項(xiàng)選擇題現(xiàn)場(chǎng)投訴受理的流程包括（）回復(fù)處理、后續(xù)事項(xiàng)。

A.傾聽(tīng)
B.記錄
C.分析
D.了解投訴內(nèi)容