從息斯敏事件看危機(jī)公關(guān)
“息斯敏”確實(shí)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。
自從2004年3月25日,上海媒體報(bào)道,“來自權(quán)威部門的說法,‘息斯敏’會(huì)引起心血管系統(tǒng)方面的副作用,甚至出現(xiàn)吃死人的個(gè)案。”近期上海一些醫(yī)院皮膚科已經(jīng)停止使用‘息斯敏’。有專家認(rèn)為,阿司咪唑(息斯敏)是長效藥,經(jīng)過肝臟進(jìn)行代謝。肝功能好的人,可以馬上代謝掉。肝功能不好的人,代謝時(shí)間增長,血濃度就會(huì)升高,從而對(duì)心血管造成毒性,甚至導(dǎo)致死亡。因此,息斯敏有毒副作用的消息,一經(jīng)傳出,西安楊森公司立即遭到來自四面八方的指責(zé)。
西安楊森公司雖在2003年底向相關(guān)醫(yī)生發(fā)出《關(guān)于阿斯咪唑片擬改說明書的提示》。但除此之外,西安楊森公司并未表示要收回其全部產(chǎn)品,而且西安楊森公司公關(guān)部王鵬表示,不愿對(duì)該產(chǎn)品的毒性等問題作出更多解釋。
①息斯敏在中國現(xiàn)在也遭遇信任危機(jī)了。其實(shí),幾乎所有的組織都可能遇到危機(jī),這甚至是無法避免的。市場是一個(gè)包含無數(shù)未知因素的巨大魔方,品牌隨著自己的發(fā)展,所提供的產(chǎn)品的服務(wù)時(shí)間和空間跨度成幾何約數(shù)增長,時(shí)空中的參變量也越來越多,潛在的風(fēng)險(xiǎn)襲擊也越來越大,品牌就像一個(gè)圈,隨著它的膨脹與擴(kuò)張,它遭受來自不同方向的襲擊也在增加,即使企業(yè)已采取種種防范措施。因此,企業(yè)必須采取相應(yīng)的處理危機(jī)對(duì)策。
法國著名的“碧綠液”礦泉水公司在處理危機(jī)方面可謂運(yùn)用“危機(jī)公關(guān)學(xué)”的典型。“碧綠液”是法國礦泉水中的佼佼者,它的綠色小瓶包裝也成為法國礦泉水的象征。然而,天有不測風(fēng)云,1990年2月初,美國食品及藥物管理署宣布,對(duì)“碧綠液”抽樣檢查發(fā)現(xiàn),一些瓶中含有超過規(guī)定2至3倍的化學(xué)成分—笨,長期使用可能致癌。這一消息傳來,無疑是對(duì)公司管理層的當(dāng)頭一棒。產(chǎn)品信譽(yù)受到突如其來的嚴(yán)重威脅,怎么辦?把不合格產(chǎn)品收回,說明原因,表示歉意,或在宣傳上大事化小,小事化了。這是一種通常解決危機(jī)的辦法。然而“碧綠液”公司管理層卻決定收回2月9日以后出廠的全部產(chǎn)品,并就地予以銷毀。也許含苯過高不算什么新聞。但是這“回收和銷毀全部產(chǎn)品”則成了頭號(hào)轟動(dòng)新聞了。緊接著公司以準(zhǔn)確的事實(shí)和數(shù)據(jù)指出了發(fā)生事故的原因,以安定人心。公司經(jīng)過一系列措施,終于迅速恢復(fù)了市場對(duì)“碧綠液”的信心,重新占有了市場。
②在信息高度發(fā)達(dá)的時(shí)代,企業(yè)危機(jī)作為一種社會(huì)信息會(huì)通過大眾傳播媒介迅速傳播開,并直接導(dǎo)致企業(yè)形象,品牌形象的美譽(yù)度受損;另一方面,由于危機(jī)傳播的本身會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)及品牌的知名度,又給企業(yè)帶來利用這一受媒介關(guān)注的時(shí)機(jī),重塑好形象的機(jī)遇。如此,以公共關(guān)系的原則來妥善地處理危機(jī),也是一個(gè)品牌更新的機(jī)遇。
面對(duì)危機(jī),美國強(qiáng)生公司的做法是很值得借鑒的。1982年9月30日,公司下屬的一個(gè)子公司所生產(chǎn)的泰諾膠囊,在芝加哥有7人服用后死亡,并有250人生病。這一消息頃刻間引起全美1億多服用“泰諾”的消費(fèi)者的巨大驚慌。強(qiáng)生公司的形象因此一落千丈,名譽(yù)掃地。面對(duì)新聞界的群起群攻和別有用心者的大肆渲染,公司領(lǐng)導(dǎo)層迅速作出決定。如向新聞界敞開大門,公布事實(shí)真相,立即著手調(diào)查,撤回市場上所有的泰諾膠囊藥品,等等。面對(duì)公眾和新聞界,公司公關(guān)部坦率面對(duì)公眾,承認(rèn)生產(chǎn)過程中使用氰化物,但對(duì)人身體影響微乎其微。并努力以試驗(yàn)數(shù)據(jù)證明。經(jīng)過調(diào)查,終于發(fā)現(xiàn):7位中毒者的死亡,并非“泰諾”所致,而是一位瘋子調(diào)包導(dǎo)致,其他250人生病則與泰諾無關(guān)。
強(qiáng)生公司為了使市場占有率回升,通過老顧客來找回,并重新樹立產(chǎn)品的新形象,并推出新的防污染、防假冒的藥品包裝。終于強(qiáng)生公司迅速返回市場,并且由于它開發(fā)出新的包裝,美譽(yù)度與知名度都超過了悲劇發(fā)生之前。
广告位招租 联系QQ:5245112(WX同号)
最新試題
贊助公關(guān)的原則包括()。
以下關(guān)于公共關(guān)系調(diào)研的涵義及其意義說法正確的是()。
贊助公關(guān)說法錯(cuò)誤的是()。
公關(guān)效果評(píng)估的基本程序是()。
品牌區(qū)別于其他品牌的差異性要素,包括內(nèi)在差異性要素(品牌內(nèi)涵的差異)和外在差異性要素是指()。
()主要指品牌內(nèi)涵和品牌個(gè)性的外化要素,如名稱、標(biāo)識(shí)、包裝、口號(hào)等。
公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施的要求是什么?()
()是一種大刀闊斧的新產(chǎn)品上市策略,指新產(chǎn)品在實(shí)現(xiàn)市場滲透的基礎(chǔ)上對(duì)目標(biāo)市場進(jìn)行大規(guī)模開發(fā)和拓展。
危機(jī)的特征有()。
()是一種“百尺竿頭,更近一步”的新產(chǎn)品上市策略,指新產(chǎn)品進(jìn)入市場后,經(jīng)過一段時(shí)期的生存競爭和擴(kuò)張,已取得了相當(dāng)?shù)牡匚?,為了進(jìn)一步把握和控制市場的主動(dòng)權(quán),而采取驅(qū)逐競爭者的行動(dòng),最后形成壟斷地位。