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電話投訴記錄表屬于車站投訴處理的所需配備。
當(dāng)乘客表示有意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)查找自身問(wèn)題，給乘客一個(gè)及時(shí)的回應(yīng)，做到文明禮貌，不直接否定乘客的觀點(diǎn)。
按投訴內(nèi)容劃分的乘客投訴還包括：站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，乘客傷亡等投訴。
列車客運(yùn)傷亡事故處理，警務(wù)人員和站長(zhǎng)將傷病乘客從車廂里抬到單架上然后做急救工作，等待120急救人員的到來(lái)。
客傷事件在支付治療費(fèi)用時(shí)：原則是先治療，費(fèi)用由乘客支付，待乘客治療痊愈后，再根據(jù)實(shí)情本著實(shí)事求是的原則由雙方協(xié)商解決。
軌道交通發(fā)生較大客傷，且影響到正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，值班站長(zhǎng)應(yīng)立即攜帶應(yīng)急物品趕至現(xiàn)場(chǎng)。
由各受理單位負(fù)責(zé)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行判斷，對(duì)有效投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，認(rèn)真處理；無(wú)效投訴，受理人員無(wú)須向投訴人做出解釋。
假若乘客遇到不滿意的服務(wù)，他不向車站反映，也不做任何投訴，但是他作為乘坐過(guò)城市軌道交通的乘客，將經(jīng)歷講給其他乘客或朋友聽(tīng)，這樣就會(huì)極大地影響城市軌道交通的聲譽(yù)和形象。
重大傷亡事故在車輛分公司所屬管線內(nèi)，由運(yùn)轉(zhuǎn)值班員向行調(diào)報(bào)告，并向車輛分公司調(diào)度報(bào)告。在運(yùn)行正線區(qū)間內(nèi)，由列車司機(jī)向行調(diào)報(bào)告。
乘客以外的其他人員因違章進(jìn)入、穿越、攀爬軌道交通設(shè)施造成人身傷亡的，軌道交通線路運(yùn)營(yíng)單位不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。