多項(xiàng)選擇題客戶投訴處理中解釋澄清階段的處理規(guī)范包括（）

A.根據(jù)客戶的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)客戶影響的程度
B.換位思考、易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清
C.無(wú)論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清
D.注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄


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1.多項(xiàng)選擇題在客戶投訴處理準(zhǔn)備階段中，客服人員應(yīng)做的工作是（）。

A.換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清
B.認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情、理解，并安慰客戶
C.進(jìn)行簡(jiǎn)單的招待，比如泡茶等，緩解客戶情緒
D.將客戶引導(dǎo)到專用區(qū)域

2.多項(xiàng)選擇題在客戶投訴中解釋澄清階段的處理規(guī)范包括（）

A.要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級(jí)
B.無(wú)論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清
C.客戶在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒
D.換位思考、易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清

3.多項(xiàng)選擇題在客戶投訴中接受投訴階段的處理規(guī)范包括（）

A.換位思考、易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清
B.客戶在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒
C.無(wú)論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。
D.要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級(jí)

4.多項(xiàng)選擇題服務(wù)人員遇到客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循的總體原則有：（）

A.主動(dòng)原則
B.隔離原則
C.冷靜原則
D.中立原則

5.多項(xiàng)選擇題下面各項(xiàng)屬于非言語(yǔ)溝通的有（）

A.身體的接觸
B.相互間的距離和所占的空間
C.口頭語(yǔ)言
D.表情、姿態(tài)、手勢(shì)、眼神等