單項(xiàng)選擇題顧客常把服務(wù)交付系統(tǒng)感知成服務(wù)本身的一個(gè)部分，因而，對（）進(jìn)行管理是提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要手段。

A.服務(wù)人員
B.服務(wù)過程
C.服務(wù)工具
D.服務(wù)設(shè)施


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1.單項(xiàng)選擇題建立品牌檔案要明確標(biāo)準(zhǔn)，分類歸檔，是指（）。

A.對整理好的信息進(jìn)行分門別類，并歸檔保存
B.完成信息識別，區(qū)分典型信息和一般信息
C.對初步收集來的散亂的品牌信息進(jìn)行分析整理和有效鑒別
D.監(jiān)控各種信息變化情況，及時(shí)更新和調(diào)整信息檔案的內(nèi)容

2.單項(xiàng)選擇題對卷煙品牌進(jìn)行持續(xù)的終端維護(hù)，是（）的重要手段。

A.延長品牌導(dǎo)入期
B.延長品牌成長期
C.延長品牌成熟期
D.延長品牌衰退期

3.單項(xiàng)選擇題客戶經(jīng)理的信息維護(hù)主要做好（）。

A.采集市場信息
B.反饋市場信息
C.管理市場信息
D.采集和反饋市場信息

4.單項(xiàng)選擇題品牌維度的分析中，屬于“品牌的社會動銷分析”內(nèi)容的是（）。

A.價(jià)格走勢
B.市場覆蓋率
C.上柜率
D.斷貨率

5.單項(xiàng)選擇題以下選項(xiàng)中，關(guān)于有效傾聽技巧錯誤的是（）。

A.盡量不要打斷客戶的話
B.通過傾聽，理解客戶說話的重點(diǎn)和背后的意思
C.不要主觀假設(shè)
D.用自己的話轉(zhuǎn)述客戶所說的全部內(nèi)容