單項(xiàng)選擇題顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意度是一種非財(cái)務(wù)的評估方法，衡量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)關(guān)鍵因素不包括（）。

A.有形因素
B.可靠度
C.服務(wù)保證
D.舒適度


您可能感興趣的試卷

你可能感興趣的試題

1.問答題

2004年8月，迪比特執(zhí)行副總裁彭新淼宣布，為了保住銷售業(yè)績，公司已經(jīng)取消區(qū)域代理商，并用近5億元的現(xiàn)金代價(jià)從經(jīng)銷商中購回幾十萬臺手機(jī)，改由各省分公司直供各經(jīng)銷商。這正是彭新淼口中的新的渠道模式——FD（Fulfillment Distributor）的營銷模式。
迪比特并不是手機(jī)廠商渠道變革的獨(dú)行俠，也不是開路先鋒。
早在2003年上半年，諾基亞就在一些省市中實(shí)施“FD”，開始了全面的渠道變革；摩托羅拉在經(jīng)過了近半年的靜默期之后，全面進(jìn)行了機(jī)構(gòu)調(diào)整，其新任總裁任偉光向記者表示，調(diào)整中最大的動(dòng)作之一就是對原有渠道的改革，放權(quán)到省級甚至更底層的市場是主要的思路；而一向步伐穩(wěn)健的NEC，在重組中國的合資企業(yè)之后，全力打造自己的零售銷售渠道，而康佳更是在去年不遺余力的改造其渠道。一場圍繞著渠道改革的集體變臉行動(dòng)正在全面拉開。
幾乎所有的手機(jī)廠商渠道變革的主要思路是使得渠道更加扁平化，最終將改善通路效率以及得到有效的成本控制。手機(jī)廠商渠道變臉的直接后果是業(yè)績的穩(wěn)步提升。一直宣稱在中國市場第二的諾基亞，2004上半年就是開始公開表示，已經(jīng)獲得了中國市場的第一。
諾基亞移動(dòng)電話部的有關(guān)人士直言，這樣的結(jié)果得益于渠道的改革。同樣，康佳在實(shí)行千縣千店計(jì)劃和新的渠道政策之后，今年上半年的月銷量已經(jīng)拉升到了80萬臺，勢頭很猛。

康佳的千縣千店計(jì)劃渠道改革是渠道整合中的哪項(xiàng)措施？這樣做有何好處？
2.問答題

2004年8月，迪比特執(zhí)行副總裁彭新淼宣布，為了保住銷售業(yè)績，公司已經(jīng)取消區(qū)域代理商，并用近5億元的現(xiàn)金代價(jià)從經(jīng)銷商中購回幾十萬臺手機(jī)，改由各省分公司直供各經(jīng)銷商。這正是彭新淼口中的新的渠道模式——FD（Fulfillment Distributor）的營銷模式。
迪比特并不是手機(jī)廠商渠道變革的獨(dú)行俠，也不是開路先鋒。
早在2003年上半年，諾基亞就在一些省市中實(shí)施“FD”，開始了全面的渠道變革；摩托羅拉在經(jīng)過了近半年的靜默期之后，全面進(jìn)行了機(jī)構(gòu)調(diào)整，其新任總裁任偉光向記者表示，調(diào)整中最大的動(dòng)作之一就是對原有渠道的改革，放權(quán)到省級甚至更底層的市場是主要的思路；而一向步伐穩(wěn)健的NEC，在重組中國的合資企業(yè)之后，全力打造自己的零售銷售渠道，而康佳更是在去年不遺余力的改造其渠道。一場圍繞著渠道改革的集體變臉行動(dòng)正在全面拉開。
幾乎所有的手機(jī)廠商渠道變革的主要思路是使得渠道更加扁平化，最終將改善通路效率以及得到有效的成本控制。手機(jī)廠商渠道變臉的直接后果是業(yè)績的穩(wěn)步提升。一直宣稱在中國市場第二的諾基亞，2004上半年就是開始公開表示，已經(jīng)獲得了中國市場的第一。
諾基亞移動(dòng)電話部的有關(guān)人士直言，這樣的結(jié)果得益于渠道的改革。同樣，康佳在實(shí)行千縣千店計(jì)劃和新的渠道政策之后，今年上半年的月銷量已經(jīng)拉升到了80萬臺，勢頭很猛。

請分析改革后的迪比特渠道模式。
3.問答題

作為國內(nèi)乳制品業(yè)的龍頭企業(yè)，甲企業(yè)在全面發(fā)展的基礎(chǔ)上，突出重點(diǎn)，針對乳制品市場的具體情況，逐漸形成了冷飲制品、奶粉以及液態(tài)奶三大支柱產(chǎn)品。在過硬的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，該企業(yè)將工作的重點(diǎn)放在了如何將其產(chǎn)品送到銷售者手中之上。為了爭奪市場和不斷擴(kuò)大消費(fèi)者群，該企業(yè)在渠道建設(shè)上取得了驚人的成績。
從2001年開始，該企業(yè)在原來的市場基礎(chǔ)上，進(jìn)一步整合，從代理商、批發(fā)商到消費(fèi)者各個(gè)層面仔細(xì)研究分析其業(yè)務(wù)拓展策略，并且公司的從業(yè)人員從中幫助中間商進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，以提高公司掌控網(wǎng)絡(luò)的能力。目前該企業(yè)正在做市場分銷庫存管理系統(tǒng)和進(jìn)一步嘗試電子商務(wù)，如B2B、B2C，其目的是拉近企業(yè)與代理商、批發(fā)商、消費(fèi)者的距離，真正服務(wù)于消費(fèi)者。該公司還特別重視與經(jīng)銷商的關(guān)系，因?yàn)榻?jīng)銷商是維系企業(yè)與消費(fèi)者的橋梁，其眼界和素質(zhì)的提高，可以使企業(yè)更加深入了解消費(fèi)者需求，有利于企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整和提高。2002年，該公司送部分優(yōu)秀經(jīng)銷商進(jìn)清華、北大等著名學(xué)府進(jìn)修學(xué)習(xí)，下大力氣從根本上來提高經(jīng)銷商的素質(zhì)。

該企業(yè)想進(jìn)一步嘗試電子商務(wù)，那么企業(yè)建立網(wǎng)絡(luò)分銷渠道的基本思路是什么？商務(wù)中介站點(diǎn)的優(yōu)勢有哪些？
4.問答題

作為國內(nèi)乳制品業(yè)的龍頭企業(yè)，甲企業(yè)在全面發(fā)展的基礎(chǔ)上，突出重點(diǎn)，針對乳制品市場的具體情況，逐漸形成了冷飲制品、奶粉以及液態(tài)奶三大支柱產(chǎn)品。在過硬的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，該企業(yè)將工作的重點(diǎn)放在了如何將其產(chǎn)品送到銷售者手中之上。為了爭奪市場和不斷擴(kuò)大消費(fèi)者群，該企業(yè)在渠道建設(shè)上取得了驚人的成績。
從2001年開始，該企業(yè)在原來的市場基礎(chǔ)上，進(jìn)一步整合，從代理商、批發(fā)商到消費(fèi)者各個(gè)層面仔細(xì)研究分析其業(yè)務(wù)拓展策略，并且公司的從業(yè)人員從中幫助中間商進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，以提高公司掌控網(wǎng)絡(luò)的能力。目前該企業(yè)正在做市場分銷庫存管理系統(tǒng)和進(jìn)一步嘗試電子商務(wù)，如B2B、B2C，其目的是拉近企業(yè)與代理商、批發(fā)商、消費(fèi)者的距離，真正服務(wù)于消費(fèi)者。該公司還特別重視與經(jīng)銷商的關(guān)系，因?yàn)榻?jīng)銷商是維系企業(yè)與消費(fèi)者的橋梁，其眼界和素質(zhì)的提高，可以使企業(yè)更加深入了解消費(fèi)者需求，有利于企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整和提高。2002年，該公司送部分優(yōu)秀經(jīng)銷商進(jìn)清華、北大等著名學(xué)府進(jìn)修學(xué)習(xí)，下大力氣從根本上來提高經(jīng)銷商的素質(zhì)。

企業(yè)應(yīng)該對經(jīng)銷商建立怎樣的正確認(rèn)識？
5.問答題

根據(jù)國內(nèi)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)顯示，繼2002年高達(dá)135.7％的增長之后，2003年，國內(nèi)MP3市場高度發(fā)展，增長高達(dá)163.64％。而其中，最大的變化當(dāng)屬國產(chǎn)品牌憑借產(chǎn)品、技術(shù)、渠道，逐漸獲得市場主動(dòng)權(quán)。
在2001年以前，國內(nèi)MP3市場基本處于導(dǎo)入期。一方面，日韓MP3由于價(jià)格不菲而顯得曲高和寡，另一方面，消費(fèi)者對MP3的認(rèn)識程度和整個(gè)應(yīng)用環(huán)境不太成熟，市場整體上顯得不慍不火。
2001年，形勢發(fā)生了一些微妙的變化。隨著MP3作為新一代隨身聽地位的確立，各種品牌紛紛加入戰(zhàn)團(tuán)。這其中不乏有愛國者、聯(lián)想、方正等國產(chǎn)品牌，還有許多名不見經(jīng)傳的國內(nèi)外小品牌。此時(shí)雖說仍是三星占據(jù)半壁江山，但其他品牌發(fā)展迅猛，已經(jīng)成為不可小看的力量。
2002年，局勢發(fā)生了標(biāo)志性的變化，愛國者、聯(lián)想、方正等有實(shí)力的IT 企業(yè)憑借在IT 業(yè)內(nèi)多年的產(chǎn)品操作經(jīng)驗(yàn)、渠道積累以及對本地市場特點(diǎn)的準(zhǔn)確把握，將原來還高高在上的MP3產(chǎn)品帶入了尋常百姓家，使其成為一個(gè)大眾消費(fèi)品，并取代實(shí)力強(qiáng)勁的三星等韓系產(chǎn)品，開始主導(dǎo)中國MP3市場的發(fā)展。
2003年，中國MP3市場繼續(xù)保持了迅速增長階段，但市場競爭逐漸進(jìn)入品質(zhì)制勝、市場細(xì)分階段。這是因?yàn)橹袊鳰P3市場環(huán)境發(fā)生了顯著的變化：一方面，消費(fèi)者日益成熟和理性，他們對MP3的需求將變得更加“苛刻”，外觀、音質(zhì)、功能、價(jià)格一個(gè)都不能少，這就對MP3的“綜合素質(zhì)”提出了更高的要求。另一方面，隨著競爭的加劇和產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的日益顯著，具有綜合優(yōu)勢和品牌積累的廠商，將進(jìn)一步占據(jù)市場主導(dǎo)地位。

中國MP3市場發(fā)展過程中主要經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段？面對2003年MP3所處的產(chǎn)品生命周期階段，企業(yè)應(yīng)該采取什么市場營銷策略？