單項選擇題

某酒店客房100間，當天銷售90間，客房總收入22500元，酒店當天有兩間停用房（out of service），當天RevPAR是：（）

A.225元
B.250元
C.203元
D.以上都不是

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多項選擇題
相比于其他行業(yè)工作者，酒店從業(yè)人員的素質要求還包括：（）
A.關注細節(jié)
B.超越顧客期望
C.可靠
D.主動
單項選擇題
酒店招聘應屆畢業(yè)生的主要途徑是：（）
A.獵頭公司
B.內部招聘
C.校園招聘
D.內部提升
判斷題
酒店人力資源管理目標就是為了實現(xiàn)內部員工團結與合作，由于外部顧客難以把握，因此不作為人力資源管理目標考慮。（）
答案：錯誤
單項選擇題
顧客期望來自：（）
A.口碑
B.個人需求
C.以往經(jīng)歷
D.以上都是
單項選擇題
根據(jù)服務質量差距模型（Service Gap Model），當顧客感知質量（perceived service）高于期望預期（expected service）時，顧客會（）。
A.滿意
B.不滿意
C.忠誠
D.以上都不是
單項選擇題
酒店提供產(chǎn)品與服務的目的包括：（）
A.實現(xiàn)收入與利潤
B.實現(xiàn)顧客滿意與忠誠
C.滿足顧客期望
D.以上都是
問答題
【案例分析題】一個星期天，北京某賓館服務臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動詢問是否需要幫助。喬治先生說：“我想去游覽長城八達嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導游，對我游覽有很大的幫助。”小胡問：“喬治先生，你昨天預訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因為昨天不想去，今天我又冒出想去的念頭?！毙『?，賓館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會到賓館來接客人，而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社的車肯定不會來了，小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達嶺的車剛開走，請直接與導游聯(lián)系，并告訴之導游手機號，于是，小胡又馬上給導游聯(lián)系，導游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆拥倪B聲說：“謝謝！”請結合案例，說明客房部與前廳部的關系。
答案：（1）在酒店的運作方面，客房部與前廳部之間的溝通交流、協(xié)作是非常重要的。賓客離店后，前廳負責及時通知客房部，客房部要在最...
問答題
【簡答題】客房部的工作任務包括哪些？
答案：（1）做好酒店的清潔保養(yǎng)工作，為賓客提供舒適的環(huán)境。
（2）向賓客提供優(yōu)質的對客服務。它包括擦鞋服務、會客服務...
問答題
【簡答題】簡述客房部被投訴的主要類型有哪些？
答案：（1）因設施設備故障而引發(fā)的投訴；
（2）因衛(wèi)生情況不佳引發(fā)的投訴；
（3）因服務員態(tài)度不認真引發(fā)的...
問答題
【案例分析題】某天早上，8808室的高先生到總臺退房。當時退房客人較多，高先生從皮夾里拿出信用卡結賬后就匆匆離店。結完賬后總臺員工在清理臺面時發(fā)現(xiàn)有一皮夾丟在總臺，接待員馬上通知當班大堂副理，經(jīng)查詢該皮夾是8808室高先生的。大堂副理馬上查詢客人登記信息，客人為廣東籍，因為是Walk-in客人沒有留下任何聯(lián)系號碼。大堂副理立即通知保安至前臺一起將皮夾打開，里面裝有現(xiàn)金和信用卡，但仍然沒有客人的聯(lián)系方式。大堂副理考慮到客人為外地人，隨身皮夾遺失會給客人帶來諸多不便，必須要在最短的時間里聯(lián)系上客人。大堂副理仔細查找客人的住店信息，發(fā)現(xiàn)客人在住店期間從房間打出過電話。大堂副理馬上根據(jù)電話記錄撥過去，向對方說明情況，終于獲得客人的聯(lián)系電話。電話打過去高先生正為皮夾丟失而著急，得知皮夾被找到總算松了口氣，可是高先生已在開往杭州的高速公路上，無法回來領取。高先生提出能否用特快專遞將皮夾寄給他，但對于貴重錢物EMS一般不會受理。大堂副理建議客人最好讓其朋友代為領取，客人表示同意。當天下午有位客人到總臺來稱要領取高先生的皮夾，大堂副理馬上致電給高先生確認領取人，并和代領人確認皮夾內物品，代領人對酒店工作的細致表示贊賞和放心。高先生也在電話里非常感謝酒店能夠及時通知他，皮夾找到了，并表示下次來臺州仍將選擇這家酒店入住。請分析客人高先生表示下次來臺州仍將選擇這家酒店入住的原因，并說明客房服務員發(fā)現(xiàn)賓客遺留的物品時應該做何處理？
答案：原因：任何崗位和任何時間酒店服務人員都應急客人之所急，始終為客人著想，以為“客人服務為中心”，并...