A.售前咨詢(xún)
B.售中引導(dǎo)
C.售后回訪(fǎng)
D.售后服務(wù)
E.工作分析
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A.服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)客觀范疇
B.服務(wù)質(zhì)量是在客戶(hù)服務(wù)人員與客戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程中形成的
C.服務(wù)質(zhì)量出自客戶(hù)感知，具有很可強(qiáng)的主觀性和差異性
D.決定服務(wù)質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶(hù)
E.服務(wù)的好壞沒(méi)有硬性指標(biāo)可衡量
A.解決問(wèn)題
B.服務(wù)技巧
C.心理學(xué)
D.服務(wù)意識(shí)建立
E.企業(yè)內(nèi)部服務(wù)
A.服務(wù)具有無(wú)形性，服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無(wú)形的，客戶(hù)在體驗(yàn)的過(guò)程中才能感受到服務(wù)
B.服務(wù)的無(wú)償性，當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對(duì)客戶(hù)的一種行為時(shí)，服務(wù)就是無(wú)償?shù)?，不具備可衡量的價(jià)值
C.服務(wù)具有的不可分性，在服務(wù)銷(xiāo)售的過(guò)程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷(xiāo)售，無(wú)形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶(hù)
D.服務(wù)具有易消失性，在有效的工作時(shí)間內(nèi)，如果一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所中的座位、房間和易變的食物沒(méi)有人來(lái)消費(fèi)的話(huà)，無(wú)論有形與無(wú)形的產(chǎn)品，都造成了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的損失，而且永不能挽回
E.服務(wù)具有易變性，由于服務(wù)的主體與客體都是人，服務(wù)提供者在不同的時(shí)間和情緒狀態(tài)下所提供的服務(wù)存在差異，而不同的服務(wù)受眾感受同一服務(wù)也會(huì)存在差異
A.商品到達(dá)客戶(hù)指定地點(diǎn)后，質(zhì)量管理部對(duì)于商品的完整性及質(zhì)量是否滿(mǎn)意等情況主動(dòng)跟進(jìn)，與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，若有問(wèn)題要及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，并及時(shí)處理解決
B.客戶(hù)服務(wù)部每月終止前一個(gè)工作日內(nèi)將客戶(hù)走訪(fǎng)情況進(jìn)行整理，于下一個(gè)工作月的第四天統(tǒng)一呈報(bào)總經(jīng)理審閱
C.客戶(hù)服務(wù)部在接到用戶(hù)來(lái)函來(lái)電反映產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)（回電或復(fù)電），并在客戶(hù)意見(jiàn)登記表上做好記錄
D.出現(xiàn)批量產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或特殊問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)解決，并將問(wèn)題分類(lèi)匯總，出具客戶(hù)意見(jiàn)處理記錄表報(bào)管理者代表審閱
A.客戶(hù)的感受被忽略
B.客戶(hù)身邊人的評(píng)價(jià)
C.客戶(hù)本人的性格問(wèn)題
D.產(chǎn)品品質(zhì)沒(méi)達(dá)到要求
E.服務(wù)承諾未實(shí)現(xiàn)
最新試題
市場(chǎng)調(diào)查中，價(jià)格調(diào)查的（）是研究?jī)r(jià)格變動(dòng)對(duì)商品需求的影響。
通過(guò)信函維護(hù)客戶(hù)關(guān)系時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員與客戶(hù)溝通的信函應(yīng)滿(mǎn)足以下要求（）
在客戶(hù)信息分析整理中，關(guān)于原始調(diào)查資料說(shuō)法不正確的是（）
認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由，若需要傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話(huà)，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來(lái)電人），這屬于客戶(hù)服務(wù)規(guī)范中的（）
（）客戶(hù)由于神經(jīng)過(guò)程平靜而靈活性比較低，因而反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無(wú)所謂的動(dòng)因而分心。因此，在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中，他們往往沉默寡言，情感不外露，冷靜而持重。
下列關(guān)于客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行包含的工作說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）
客戶(hù)服務(wù)指揮系統(tǒng)的建立要以（）為首。
客戶(hù)信息收集在確定調(diào)查的問(wèn)題以后，就要確定收集信息的（）和方法。
由于某些原因，導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，但卻不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突，影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，這屬（）
（）是指記錄客戶(hù)信息的卡片，內(nèi)容包括客戶(hù)名稱(chēng)、地址、負(fù)責(zé)人、主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、主要聯(lián)絡(luò)人、與客戶(hù)的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來(lái)情況等，是記錄客戶(hù)信息資料的最主要方式。