填空題服務(wù)是很難衡量但又必須去衡量的。既然很多服務(wù)是人為的因素，也有許多是設(shè)備的服務(wù)，而人的不穩(wěn)定性（如情緒變化）會(huì)影響到（），因此服務(wù)的衡量是比較困難的，但是為了控制服務(wù)質(zhì)量又必須去衡量和考核。

參考答案： 服務(wù)質(zhì)量