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電力職工應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)章節(jié)練習(xí)(2019.05.12)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題服務(wù)規(guī)范要求當(dāng)殘疾人及行動(dòng)不便的客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)如何辦理？

應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系地址和電話，以便上門服務(wù)。對(duì)聽力不好的老年人，聲音適當(dāng)提高，語速放慢。

2.問答題客戶要求修理內(nèi)線時(shí)，我們的工作人員應(yīng)該怎樣說？

參考答案：很抱歉，屋內(nèi)設(shè)備不屬于我們管轄范圍，請(qǐng)您找產(chǎn)權(quán)部門處理。

3.問答題國家電網(wǎng)公司大力推進(jìn)的特高壓骨干電網(wǎng)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

特高壓電網(wǎng)是指交流1000千伏、直流800千伏電壓等級(jí)的電網(wǎng)。

4.問答題國家電網(wǎng)公司的社會(huì)承諾主要體現(xiàn)在哪些方面？

參考答案：（1）對(duì)客戶承諾：《供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》。
（2）對(duì)合作伙伴承諾：《“三...

5.問答題國家電網(wǎng)公司提出要強(qiáng)化哪五方面素質(zhì)？

安全素質(zhì)、質(zhì)量素質(zhì)、效益素質(zhì)、科技素質(zhì)、隊(duì)伍素質(zhì)。

6.問答題供電服務(wù)規(guī)范對(duì)供電可靠率控制指標(biāo)是如何規(guī)定的？

城市地區(qū)供電可靠率不低于99.89%，農(nóng)網(wǎng)供電可靠率不低于99%。

7.問答題國家電網(wǎng)公司2020年特高壓網(wǎng)架規(guī)劃的總體目標(biāo)是什么？

2020年前后，國家電網(wǎng)公司特高壓網(wǎng)架基本形成。國家電網(wǎng)跨區(qū)輸送容量將占全國裝機(jī)總?cè)萘康?5%以上。

8.問答題供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”對(duì)停電或限電是如何要求的？

參考答案：（1）供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電，提前7天向社會(huì)公告；
（2）客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前7天送達(dá)停電通知書...

9.問答題當(dāng)用戶交款時(shí)應(yīng)該唱收唱付，一般應(yīng)怎樣說？

一般這樣說：您這是××元錢，應(yīng)找您××元，請(qǐng)點(diǎn)清收好；

10.問答題客戶服務(wù)人員在接待客戶時(shí)表情應(yīng)怎樣？

微笑、熱情和真誠。