A.交由組織相關(guān)部門審核后實(shí)施補(bǔ)救
B.立即在現(xiàn)場及時(shí)補(bǔ)救
C.盡快啟動(dòng)服務(wù)失敗調(diào)查
D.給予服務(wù)員工處分
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A.關(guān)注顧客
B.關(guān)注服務(wù)流程
C.將員工看作內(nèi)部顧客
D.關(guān)注服務(wù)設(shè)計(jì)
A.內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救
B.防御性服務(wù)補(bǔ)救
C.主動(dòng)性服務(wù)補(bǔ)救
D.穩(wěn)健設(shè)計(jì)
A.服務(wù)失敗
B.顧客抱怨
C.服務(wù)補(bǔ)救
D.顧客流失
A.需求過剩
B.需求大于最優(yōu)利用能力
C.需求平衡最優(yōu)利用能力
D.能力過剩
A.價(jià)格激勵(lì)
B.調(diào)整產(chǎn)品組合
C.提供補(bǔ)充服務(wù)
D.超額預(yù)訂
最新試題
物流服務(wù)對(duì)時(shí)間性的質(zhì)量要求主要體現(xiàn)在及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。
由于服務(wù)的不可存儲(chǔ)性，平衡顧客需求與物流服務(wù)供給，是物流企業(yè)必須要面對(duì)的問題。
由于服務(wù)的無形性等特點(diǎn)，服務(wù)失敗不可避免。
下述影響物流企業(yè)服務(wù)供給能力的因素包括（）。
服務(wù)補(bǔ)救是為提高顧客滿意度和忠誠度而采取一種對(duì)服務(wù)失敗及時(shí)、主動(dòng)、有效的管理行為，主要包括（）。
在低顧客接觸服務(wù)中，可以運(yùn)用定制化服務(wù)設(shè)計(jì)法，充分考慮到顧客感知，強(qiáng)調(diào)差異化服務(wù)和顧客參與。
超額預(yù)訂指企業(yè)預(yù)先接受的服務(wù)要求與企業(yè)提供服務(wù)的能力一致。
物流服務(wù)質(zhì)量是由企業(yè)來評(píng)價(jià)的，即物流服務(wù)是否符合企業(yè)服務(wù)規(guī)范。
物流服務(wù)企業(yè)可以通過采用差別定價(jià)策略把高峰期的部分需求轉(zhuǎn)移到非高峰期。
顧客在菜鳥驛站自助取件，顧客參與服務(wù)過程，但企業(yè)無需關(guān)注顧客行為。