單項選擇題客戶投訴是指客戶對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)不滿意而提出的異議、抗議、（）和要求解決問題行為

A.賠償
B.求償
C.索償
D.補償


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1.單項選擇題在回答中可以使用哪個詞匯？（）

A.需要
B.也許
C.每個人
D.全部

2.單項選擇題對于不同客戶表達(dá)方式應(yīng)不同，對于理解能力強的客戶應(yīng)做到（）。

A.話說快一點
B.放慢語速、提高音量、避免使用太過專業(yè)的術(shù)語
C.平復(fù)客戶心情，給予安慰幫助
D.回答簡明扼要，適當(dāng)使用專業(yè)術(shù)語

3.單項選擇題有效溝通應(yīng)該不止是善于傾聽，也需要利用提問技巧。關(guān)于提問技巧，以下說法不正確的有（）。

A.提問包含開放式與封閉式提問
B.開放式提問的作用是把握問題方向
C.封閉式提問的作用是引導(dǎo)確認(rèn)更詳盡的細(xì)節(jié)
D.客服在提問時需要明確客戶來電反映的內(nèi)容、目的，并思考如何表達(dá)使氛圍更融洽

4.單項選擇題傾聽的干擾來源不包含（）。

A.環(huán)境干擾和打斷
B.迫不及待的沖動
C.主觀臆斷
D.思維遨游

5.單項選擇題客服代表應(yīng)用三個步驟傳達(dá)良好的服務(wù)態(tài)度和意愿，提升客戶體驗。以下不屬于三個步驟的是（）

A.表達(dá)服務(wù)意愿
B.體諒客戶情感
C.表示承擔(dān)責(zé)任
D.提升拒絕技巧

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