單項選擇題確定投訴方針的制定原則是由（）來確定的。

A.社會監(jiān)督員
B.組織管理層
C.基層人員
D.外部人員


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1.單項選擇題在投訴管理體系文件中（）是體系的綱領(lǐng)性文件。

A.用戶評價手冊
B.企業(yè)評價手冊
C.投訴管理手冊
D.質(zhì)量評價手冊

2.單項選擇題投訴管理體系的5個主要要素包括：組織承諾、投訴管理方針、策劃、運行與實施和（）

A.管理評審
B.打分測評
C.結(jié)果上報
D.公平公正

3.單項選擇題目前，國際通用的客戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)是（）

A.ISO9002
B.ISO10002：2006
C.ISO9003
D.ISO10002：2004

4.單項選擇題以下不屬于客戶投訴后的心智模式的是（）

A.離婚型
B.抱怨型
C.觀察型
D.更趨忠誠型