單項(xiàng)選擇題營(yíng)銷能力是指話務(wù)員在處理呼入和呼出電話時(shí)能及時(shí)把握住客戶的（）

A.商業(yè)需求和業(yè)務(wù)需求
B.個(gè)人需求和業(yè)務(wù)需求
C.商業(yè)需求和個(gè)人需求
D.業(yè)務(wù)需求和企業(yè)需求


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1.單項(xiàng)選擇題（）反映話務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握水平。

A.業(yè)務(wù)處理能力
B.電話傾聽(tīng)能力
C.電話溝通能力
D.突發(fā)事件處理能力

2.單項(xiàng)選擇題情緒控制能力是保持正面樂(lè)觀的情緒，并能（）客戶的情緒。

A.壓制客戶情緒
B.引導(dǎo)控制客戶情緒
C.左右客戶情緒
D.激發(fā)客戶情緒

3.單項(xiàng)選擇題（）是能夠在適當(dāng)?shù)氖欠襁\(yùn)用不同的提問(wèn)技巧了解客戶需求或控制對(duì)話方向。

A.語(yǔ)言表達(dá)能力
B.電話溝通能力
C.意見(jiàn)征求能力
D.情緒控制能力

4.單項(xiàng)選擇題（）是能夠運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，而且能夠用準(zhǔn)確易懂的語(yǔ)言為客戶分析或解答。

A.電話傾聽(tīng)能力
B.電話溝通能力
C.語(yǔ)言表達(dá)能力
D.情緒控制能力

5.單項(xiàng)選擇題（）是話務(wù)員在與客戶交互的過(guò)程中，運(yùn)用聲音感染力、提問(wèn)、傾聽(tīng)等技巧與客戶建立融洽的關(guān)系。

A.電話傾聽(tīng)能力
B.電話溝通能力
C.語(yǔ)言表達(dá)能力
D.情緒控制能力