單項選擇題溝通是人們在互動過程中通過某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者，并獲?。ǎ┑倪^程。

A.信任
B.理解
C.信息
D.知識


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2.單項選擇題處理客戶投訴時，在客戶述說完事情經(jīng)過和緣由后，不論責(zé)任是否在于加油站，都應(yīng)向客戶（）

A.辨明責(zé)任
B.表示誠摯歉意
C.指出其失實之處
D.說明加油站的規(guī)定

3.單項選擇題為了能讓客戶心平氣和，在傾聽時不應(yīng)（）

A.讓客戶述說完
B.善用肢體語言表示仔細傾聽
C.確認問題
D.喧賓奪主

4.單項選擇題不屬于處理顧客投訴的原則是（）

A.積極主動面對
B.不超職權(quán)范圍
C.態(tài)度良好誠懇
D.不予理睬

5.單項選擇題對待顧客投訴，首先應(yīng)（）

A.耐心傾聽
B.分清責(zé)任
C.迅速解決
D.向站經(jīng)理請示