多項(xiàng)選擇題對顧客滿意方面的評定和測量，應(yīng)集中在（）滿足顧客需要的范圍內(nèi)。

A.服務(wù)質(zhì)量
B.服務(wù)提要
C.服務(wù)規(guī)范
D.服務(wù)提供過程


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1.多項(xiàng)選擇題企業(yè)要采取積極的措施（）以處理不合格服務(wù)。

A.追求零缺陷
B.獎(jiǎng)懲員工
C.充分授權(quán)給第一線員工
D.提高員工素質(zhì)

2.多項(xiàng)選擇題服務(wù)中的物質(zhì)資源包括（）。

A.技術(shù)
B.人員
C.信息
D.裝備

3.多項(xiàng)選擇題影響顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的因素由于（）

A.自身知識和
B.能力
C.學(xué)歷
D.素養(yǎng)

4.多項(xiàng)選擇題服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品的基本組合是由（）組成的。

A.追加服務(wù)
B.核心服務(wù)
C.助消服務(wù)和助消產(chǎn)品
D.輔助服務(wù)和輔助產(chǎn)品

5.多項(xiàng)選擇題服務(wù)過程的質(zhì)量管理主要包括（）。

A.市場研究和開發(fā)
B.討論過程
C.設(shè)計(jì)過程
D.服務(wù)提供過程