單項(xiàng)選擇題以下關(guān)于企業(yè)管理組織和領(lǐng)導(dǎo)制度說法正確的是（）。

A.管理組織設(shè)計(jì)的目的是建立一個(gè)適合于企業(yè)員工相互合作、發(fā)揮各自才能的良好環(huán)境
B.職能制由按職能劃分的縱向指揮，與按產(chǎn)品、項(xiàng)目組成的橫向系統(tǒng)結(jié)合而成，主要用于專項(xiàng)性、臨時(shí)性工作
C.直線制，各個(gè)事業(yè)部有較大的自主權(quán)限，適用于面對多個(gè)不同市場的大企業(yè)。
D.管理組織機(jī)構(gòu)是管理系統(tǒng)的軟件


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1.單項(xiàng)選擇題企業(yè)的基本特征說法有誤的是（）。

A.品牌性
B.社會性
C.競爭性
D.協(xié)同性

2.單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)管理原則說法有誤的是（）。

A.客戶服務(wù)文化建設(shè)有利于提高企業(yè)服務(wù)水平
B.客戶服務(wù)文化建設(shè)有利于提高員工綜合素質(zhì)
C.客戶服務(wù)文化的作用主要表現(xiàn)為影響力、激勵(lì)力、約束力、導(dǎo)向力。
D.建設(shè)客戶服務(wù)文化的最高境界是把社會和企業(yè)建設(shè)成為“完美服務(wù)型組織”

3.單項(xiàng)選擇題以下（）對客戶服務(wù)特性理解是不正確的。

A.服務(wù)的無形性，這是服務(wù)和商品之間最基本和最常提到的區(qū)別。
B.服務(wù)的差異性，主要是由于員工和顧客之間的相互作用及伴隨這一過程的所有變化因素所導(dǎo)致的。
C.服務(wù)的無償性，當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對客戶的一種行為時(shí)，服務(wù)就是無償?shù)?，不具備可衡量的價(jià)值
D.服務(wù)的易失性，是指服務(wù)不能被儲存、轉(zhuǎn)售或退回的特性。

4.單項(xiàng)選擇題服務(wù)三要素中，以下哪個(gè)說法是錯(cuò)誤的（）。

A.服務(wù)的構(gòu)成要素包括主體、客體和媒介。
B.服務(wù)的主體就是指服務(wù)的接受者
C.媒介是協(xié)助服務(wù)提供者將服務(wù)順利地傳遞給客戶
D.服務(wù)媒介可以幫助客戶更好地接受服務(wù)

5.單項(xiàng)選擇題從客戶內(nèi)涵來看，以下描述不正確的是（）。

A.客戶是所有接受產(chǎn)品和服務(wù)和組織和個(gè)人的統(tǒng)稱
B.客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶
C.外部客戶包括了中間客戶和最終客戶
D.對內(nèi)部客戶的服務(wù)是指給企業(yè)上游部門的人員提供服務(wù)