單項(xiàng)選擇題在管理者參與的原則中，服務(wù)質(zhì)量的提高和持續(xù)改進(jìn)不是個(gè)別部門的責(zé)任，而是全員的責(zé)任屬于（）。

A.支持
B.培訓(xùn)
C.疏導(dǎo)關(guān)系
D.承擔(dān)責(zé)任


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1.單項(xiàng)選擇題下列選項(xiàng)中，不屬于服務(wù)質(zhì)量評(píng)估要考慮的因素的是（）。

A.誠(chéng)實(shí)
B.關(guān)心
C.設(shè)想
D.感覺(jué)

2.單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)質(zhì)量管理中“硬的一面”是指客戶服務(wù)中心質(zhì)量監(jiān)控所使用的（）。

A.電話監(jiān)聽(tīng)
B.統(tǒng)計(jì)方法
C.電話監(jiān)聽(tīng)和統(tǒng)計(jì)方法
D.統(tǒng)計(jì)工具

3.單項(xiàng)選擇題下列選項(xiàng)中，不屬于系統(tǒng)包括的內(nèi)容的是（）。

A.服務(wù)團(tuán)隊(duì)與培訓(xùn)體系
B.營(yíng)銷政策
C.服務(wù)流程、方法及響應(yīng)速度
D.企業(yè)與客戶關(guān)系

4.單項(xiàng)選擇題在下列全面質(zhì)量管理的基本思路描述中，正確的是（）。

A.堅(jiān)持“用戶第一”和‘質(zhì)量為主“的觀點(diǎn)
B.質(zhì)量管理是領(lǐng)導(dǎo)的管理
C.質(zhì)量管理是單一的管理
D.質(zhì)量管理是全過(guò)程管理