多項選擇題處理客戶投訴后的主要后續(xù)工作有（）

A.根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程
B.主動與相關(guān)投訴處理部門及人員進行溝通和協(xié)調(diào)
C.未做相關(guān)投訴記錄
D.未根據(jù)處理時限要求積極注意進程
E.置客戶情緒于不顧，不按時反饋、回復客戶


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1.多項選擇題提出建議后，引導客戶贊同處理意見，并根據(jù)客戶的意見作相應調(diào)整，直至客戶表示滿意為止，正確做法（）

A.重述你的建議，確定客戶對建議內(nèi)容已經(jīng)清晰，要做好調(diào)整的準備；
B.表示能為他解決問題是你的榮幸；
C.告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，提示客戶相關(guān)重要的問題；
D.給客戶不相關(guān)的好處；
E.不管客戶提出什么要求，先承諾下來；

2.多項選擇題明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出相應的處理建議，告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見可以采用以下方法（）

A.換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；
B.提出暫時建議并說明建議的好處；
C.注意建議的措詞要直截了當；
D.可按投訴類別和情況，提出相應解決問題的具體措施；（如可以，可提供多項選擇給客戶）；
E.向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定；

3.多項選擇題分析原因，在客戶抱怨的過程中，找出問題發(fā)生的根源所在，并引導客戶提供更多細節(jié)資料，以便于判斷問題實質(zhì)，為下一步提出處理意見打好基礎（）

A.主觀判斷
B.判斷問題的實質(zhì)，對客戶的遭遇感同身受
C.用不同的提問技巧，以控制談話的內(nèi)容
D.反駁或搶話，態(tài)度輕視冷漠或不耐煩
E.推卸責任，在客戶面前評論公司／其他部門／同事的不是

4.多項選擇題在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導到事件上面去，讓他把問題講述出來，從而獲取信息。正確做法是（）

A.找出問題的實質(zhì)，并弄清客戶的真實感受
B.給予客戶足夠的重視和關(guān)注
C.注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄
D.對客戶提出一連串的質(zhì)問
E.當作個人事件，認為客戶是針對自己

5.多項選擇題對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實，都不要急著推卸責任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。正確做法是（）

A.消除客戶的疑慮；
B.讓客戶對營業(yè)人員產(chǎn)生信任；
C.心平氣和、態(tài)度自信肯定；
D.稱之為不常見事件；
E.防御性維護公司和自己；