多項(xiàng)選擇題對(duì)待在投訴過(guò)程中情緒完全失控的客戶(hù)，可采用以下方法（）

A.保持平靜的語(yǔ)氣
B.保持專(zhuān)業(yè)化態(tài)度
C.問(wèn)一些簡(jiǎn)單的封閉式問(wèn)題，安撫客戶(hù)情緒
D.如客戶(hù)情緒仍然失控，請(qǐng)向上級(jí)請(qǐng)示
E.讓客戶(hù)多說(shuō)，自己多聽(tīng)


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1.多項(xiàng)選擇題處理客戶(hù)投訴后的主要后續(xù)工作有（）

A.根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程
B.主動(dòng)與相關(guān)投訴處理部門(mén)及人員進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)
C.未做相關(guān)投訴記錄
D.未根據(jù)處理時(shí)限要求積極注意進(jìn)程
E.置客戶(hù)情緒于不顧，不按時(shí)反饋、回復(fù)客戶(hù)

2.多項(xiàng)選擇題提出建議后，引導(dǎo)客戶(hù)贊同處理意見(jiàn)，并根據(jù)客戶(hù)的意見(jiàn)作相應(yīng)調(diào)整，直至客戶(hù)表示滿(mǎn)意為止，正確做法（）

A.重述你的建議，確定客戶(hù)對(duì)建議內(nèi)容已經(jīng)清晰，要做好調(diào)整的準(zhǔn)備；
B.表示能為他解決問(wèn)題是你的榮幸；
C.告訴客戶(hù)日后有同樣的問(wèn)題可以怎樣做，提示客戶(hù)相關(guān)重要的問(wèn)題；
D.給客戶(hù)不相關(guān)的好處；
E.不管客戶(hù)提出什么要求，先承諾下來(lái)；

3.多項(xiàng)選擇題明確客戶(hù)投訴的目的后，向客戶(hù)作出合理的解釋?zhuān)岢鱿鄳?yīng)的處理建議，告訴客戶(hù)，你能為他做什么，征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)可以采用以下方法（）

A.換位思考，易地而處，從客戶(hù)的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；
B.提出暫時(shí)建議并說(shuō)明建議的好處；
C.注意建議的措詞要直截了當(dāng)；
D.可按投訴類(lèi)別和情況，提出相應(yīng)解決問(wèn)題的具體措施；（如可以，可提供多項(xiàng)選擇給客戶(hù)）；
E.向客戶(hù)說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因，如果客戶(hù)不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)地向客戶(hù)表示公司的規(guī)定；

4.多項(xiàng)選擇題分析原因，在客戶(hù)抱怨的過(guò)程中，找出問(wèn)題發(fā)生的根源所在，并引導(dǎo)客戶(hù)提供更多細(xì)節(jié)資料，以便于判斷問(wèn)題實(shí)質(zhì)，為下一步提出處理意見(jiàn)打好基礎(chǔ)（）

A.主觀判斷
B.判斷問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，對(duì)客戶(hù)的遭遇感同身受
C.用不同的提問(wèn)技巧，以控制談話的內(nèi)容
D.反駁或搶話，態(tài)度輕視冷漠或不耐煩
E.推卸責(zé)任，在客戶(hù)面前評(píng)論公司／其他部門(mén)／同事的不是

5.多項(xiàng)選擇題在談話過(guò)程中，盡量通過(guò)開(kāi)放式的問(wèn)題，把客戶(hù)從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問(wèn)題講述出來(lái)，從而獲取信息。正確做法是（）

A.找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，并弄清客戶(hù)的真實(shí)感受
B.給予客戶(hù)足夠的重視和關(guān)注
C.注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄
D.對(duì)客戶(hù)提出一連串的質(zhì)問(wèn)
E.當(dāng)作個(gè)人事件，認(rèn)為客戶(hù)是針對(duì)自己