多項(xiàng)選擇題在處理投訴過(guò)程中，保持端正的態(tài)度非常重要，要想保持良好的服務(wù)態(tài)度，取得事半功倍的成效，應(yīng)做到（）

A.冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾
B.敢于面對(duì)投訴，并向積極方面去想，采取積極的行動(dòng)
C.即使客戶粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注、同情及忍耐
D.多用換位思維表示對(duì)客戶的同情
E.要充滿信心，不畏刁蠻客戶的無(wú)理要求


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1.多項(xiàng)選擇題面對(duì)待虛榮型客戶，應(yīng)對(duì)方法有（）

A.為他們提供發(fā)表高見(jiàn)的機(jī)會(huì)
B.不要輕易反駁或打斷其談話
C.找到客戶熟悉并且感興趣的話題
D.不要輕易托出你的底盤(pán)
E.提出一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題刺激客戶的談話欲

2.多項(xiàng)選擇題以下哪種性格屬于好斗型性格（）

A.好勝、頑固，同時(shí)對(duì)事物的判斷比較專(zhuān)橫
B.喜歡將自己的想法強(qiáng)加于別人，征服欲強(qiáng)
C.喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭(zhēng)個(gè)明白
D.對(duì)外界事物、人物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷
E.對(duì)自己所作的決策容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)

3.多項(xiàng)選擇題內(nèi)向型客戶主要表現(xiàn)為（）

A.生活比較封閉，對(duì)外界事物表現(xiàn)冷淡
B.性格開(kāi)朗，容易相處
C.習(xí)慣于和陌生人保持相當(dāng)距離
D.對(duì)待工作認(rèn)真、嚴(yán)肅，決策謹(jǐn)慎，思維縝密
E.對(duì)自己的小天地之中的變化異常敏感

4.多項(xiàng)選擇題在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，哪些語(yǔ)言或行為是錯(cuò)誤的（）

A.當(dāng)客戶填錯(cuò)業(yè)務(wù)表格時(shí)，直接說(shuō)說(shuō)：“你把表格填錯(cuò)了。”
B.當(dāng)一位氣急敗壞的客戶帶著問(wèn)題找到你時(shí)，要讓他不受打斷的傾訴，切勿胡亂解釋或馬上下結(jié)論。
C.如果確實(shí)有錯(cuò)，不管是不是你犯的錯(cuò)，都要代表公司向客戶真誠(chéng)地表示歉意。
D.逼問(wèn)客戶，要求客戶告訴你所有你需要的信息
E.電腦速度很慢以至于客戶不耐煩，告訴他們你的電腦速度很慢；或轉(zhuǎn)移話題以避免長(zhǎng)時(shí)間的冷場(chǎng)。

5.多項(xiàng)選擇題當(dāng)客戶對(duì)你告訴他的信息表示懷疑時(shí)，你應(yīng)該（）

A.強(qiáng)調(diào)你能夠?yàn)樗麄冏龅氖?br /> B.主動(dòng)向他們出示證據(jù)或文件
C.讓你的經(jīng)理或主管出面向他們證實(shí)你所說(shuō)的一切
D.保持平靜的語(yǔ)氣
E.表達(dá)你對(duì)他們處境的理解