多項(xiàng)選擇題營業(yè)廳現(xiàn)場管理具有以下意義（）

A．了解整體運(yùn)作情況
B．制定具體發(fā)展計(jì)劃和目標(biāo)
C．按客戶需求分流客戶
D．指導(dǎo)員工工作效率
E．消除管理失誤


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1.多項(xiàng)選擇題當(dāng)營業(yè)廳發(fā)生火情、盜搶、爆炸、恐怖等突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)（）

A.立即通過專用渠道告知相關(guān)工作人員
B.迅速離開營業(yè)廳
C.通知客戶營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件
D.請客戶不要慌亂
E.配合疏散工作

2.多項(xiàng)選擇題當(dāng)基站故障影響范圍較大，引起客戶集中在營業(yè)廳時(shí)要如下處理（）

A．應(yīng)安撫客戶的情緒，根據(jù)上級(jí)的指示按照統(tǒng)一口徑向客戶解釋。
B．當(dāng)上級(jí)還沒有統(tǒng)一口徑時(shí)，應(yīng)盡力解釋可能的原因。
C．應(yīng)感謝客戶向我們反映這個(gè)情況，我們公司的相關(guān)部門已在緊急處理這些問題了，由此帶來的不便，我們深表歉意。
D．可以留下客戶的聯(lián)系方式，待手機(jī)能恢復(fù)使用時(shí)再通知客戶。
E．以避免事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展為原則，盡快疏導(dǎo)分散客戶。

3.多項(xiàng)選擇題當(dāng)營業(yè)廳遇到客戶流量劇增時(shí)，應(yīng)如何操作（）

A．應(yīng)建立應(yīng)急處理預(yù)案
B．應(yīng)及時(shí)采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺(tái)壓力。
C．立即組織人員，通過統(tǒng)一口徑，增派人員等應(yīng)急措施做好客戶的安撫工作
D．迅速向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況并咨詢原因和請示處理意見及要求
E．應(yīng)結(jié)合現(xiàn)場情況做好進(jìn)一步的解釋與疏導(dǎo)

4.多項(xiàng)選擇題在營業(yè)過程中，如遇客戶突發(fā)疾病，工作人員應(yīng)當(dāng)（）

A.及時(shí)撥打急救電話
B.并積極與客戶家屬取得聯(lián)系
C.維持現(xiàn)場秩序
D.移動(dòng)客戶至VIP室或休息區(qū)
E.并保護(hù)好現(xiàn)場

5.多項(xiàng)選擇題下列哪些是營業(yè)廳商品管理中不正確的（）

A．營業(yè)廳商品要設(shè)有專用倉庫
B．營業(yè)廳商品管理人員應(yīng)設(shè)置庫存保管明細(xì)帳
C．商品管理人員負(fù)責(zé)對(duì)商品的嚴(yán)格檢查，對(duì)于檢查出現(xiàn)故障的商品有權(quán)自行處理
D．每月的出入庫單要分別裝訂成冊，出入庫單、盤點(diǎn)表等憑證要按時(shí)間、種類進(jìn)行分類存檔備查
E．商品可由營業(yè)廳營業(yè)人員兼職進(jìn)行管理