多項選擇題下列關于全面質(zhì)量管理的敘述正確的有？（）

A、全面質(zhì)量管理的參與者是高層管理者
B、全面質(zhì)量管理全稱是TotalQualityManagement，簡稱為TQM
C、目前全球最大的酒店集團-洲際酒店管理集團正在旗下3800多家酒店（包括洲際、皇冠、假日等品牌）中大力推廣全面質(zhì)量管理
D、全面質(zhì)量管理需要建立一個能持續(xù)不斷改進的體系，通過科學的數(shù)據(jù)分析，改善工作流程，從而提高客戶滿意度和企業(yè)利潤率


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1.多項選擇題客人常問問題（FAQ）滿足了全面質(zhì)量管理項目選擇的原則（）。

A、項目不是很大
B、包含可變量
C、無可變量
D、項目足夠大

2.多項選擇題在做客人常問問題項目的時候，第三部數(shù)據(jù)收集過程中，關鍵是要注意（）四個方面。

A、數(shù)據(jù)的篩選
B、數(shù)據(jù)的代表性
C、數(shù)據(jù)量的積累
D、數(shù)據(jù)的整合

4.多項選擇題我們在做客人FAQ的項目時，要求至少要收集3000個/次的問題。這時，我們才會發(fā)現(xiàn)（）。

A、其中搜集的30%的問題占了客人常問的70%的比例
B、當數(shù)據(jù)量達到3000個的時候，會發(fā)現(xiàn)客人問餐廳的信息會有兩三百個
C、問火車站怎么去可能會有四、五十個
D、問某個不是很有名的商店會有兩三個

5.多項選擇題做客人FAQ項目時，培訓的時間安排一般也有講究，（）。

A、第一天安排FAQ知識培訓
B、中間幾天進行形體訓練，同時可以讓員工逐步牢記那30個問題及相應答案
C、第五天用RolePlay的方式進行綜合實戰(zhàn)模擬演練
D、中間幾天安排FAQ知識培訓