單項選擇題（）是網(wǎng)點規(guī)范管理和長效發(fā)展的基礎(chǔ)A、網(wǎng)點制度建設(shè)

B、網(wǎng)點人員配置
C、網(wǎng)點功能
D、網(wǎng)點業(yè)務(wù)


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1.單項選擇題（）是緩解服務(wù)壓力、提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的重要途徑。

A、制訂嚴(yán)格的規(guī)章制度
B、員工能力的提升
C、對員工進行獎勵
D、對員工進行表揚

2.單項選擇題以下所述的銀行網(wǎng)點的服務(wù)承諾制不正確的是（）。

A、文明服務(wù)：做到舉止端莊，禮貌待人，說話和氣，耐心周到，禁用服務(wù)忌語
B、檢查和處罰：服務(wù)檢查可實行上級每天檢查，定期匯報制度
C、一次性告知服務(wù)：對前來辦理業(yè)務(wù)但手續(xù)和證件資料不全的客戶，要一次性告知清楚需要補充和完善的相關(guān)的材料，節(jié)省客戶的時間
D、快捷服務(wù)：安全、準(zhǔn)確、快速的辦理各項業(yè)務(wù)，不拖拉，不推諉，縮短客戶等候時間，提高網(wǎng)點服務(wù)效率

3.單項選擇題以下正確的服務(wù)措辭有（）。

A、這是銀行的規(guī)定
B、這不是我的工作
C、讓我想想我能做什么
D、我不知道

4.單項選擇題換位思考的能力，也就是（），是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。

A、同情心
B、同理心
C、有形度
D、信任度

5.單項選擇題（）是網(wǎng)點團隊合作的樞紐，是差異化服務(wù)的具體執(zhí)行人。

A、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人
B、客戶經(jīng)理
C、大堂經(jīng)理
D、普通柜員