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單項(xiàng)選擇題對(duì)客戶的投訴，湖南移動(dòng)從2007年3月1日起推行（）的服務(wù)承諾。

A.48小時(shí)首次回復(fù)客戶；
B.72小時(shí)首次回復(fù)客戶；
C.兩個(gè)工作日回復(fù)客戶；
D.三個(gè)工作日回復(fù)客戶；

1.單項(xiàng)選擇題當(dāng)投訴工單處于已簽收正在處理狀態(tài)時(shí)，如客戶對(duì)該投訴有新要求，班長可通過（）查詢到該張工單后，選擇催辦，將內(nèi)容填寫到操作信息內(nèi)。

A.工單監(jiān)控；
B.工單受理；
C.通用查詢；
D.工單查詢；

2.填空題當(dāng)投訴工單處于已簽收正在處理狀態(tài)時(shí)，如客戶對(duì)該投訴有新要求，班長可通過（）查詢到該張工單后，選擇（），將內(nèi)容填寫到操作信息內(nèi)。

3.問答題當(dāng)客戶呼入10086投訴客戶代表服務(wù)態(tài)度時(shí)，是否應(yīng)向客戶了解清楚客戶所投訴的客戶代表態(tài)度如何惡劣，還是應(yīng)向客戶了解其真正的需求？

受理客戶投訴時(shí)，需正面引導(dǎo)客戶將不滿的真實(shí)原因說出來，并積極傾聽，在客戶講述的過程中不要打斷他，而要鼓勵(lì)他。

4.填空題當(dāng)客服代表提交投訴單后，客戶再次來電對(duì)之前投訴有新要求時(shí)，客服代表可對(duì)工單進(jìn)行（）。

5.問答題什么是集團(tuán)彩鈴？