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單項(xiàng)選擇題積極傾聽(tīng)時(shí)需（）。

A.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)。
B.引導(dǎo)客戶(hù)。
C.在客戶(hù)講述的過(guò)程中不要打斷他，而要鼓勵(lì)他。
D.在傾聽(tīng)客戶(hù)講述的過(guò)程中向其進(jìn)行解釋。

1.問(wèn)答題服務(wù)質(zhì)量類(lèi)投訴受理流程中規(guī)定如何確定服務(wù)質(zhì)量投訴是否成立？

2.問(wèn)答題服務(wù)質(zhì)量類(lèi)投訴受理流程中規(guī)定對(duì)于受理人在受理服務(wù)質(zhì)量類(lèi)投訴時(shí)，未按要求進(jìn)行解釋時(shí)請(qǐng)問(wèn)應(yīng)如何處理？

對(duì)于受理人在受理服務(wù)質(zhì)量類(lèi)投訴時(shí)，未按上述要求進(jìn)行解釋、處理，就直接派發(fā)工單的。如被質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)，按未按流程操作進(jìn)行考核。

3.單項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量類(lèi)投訴受理流程收集客戶(hù)信息階段為（）。

A.引導(dǎo)客戶(hù)投訴；
B.正確引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出投訴的真正原因；
C.引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)話；
D.請(qǐng)客戶(hù)告知原因。

4.多項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量類(lèi)投訴受理流程第一步情緒安撫客戶(hù)，表示（）。

A.關(guān)心；
B.認(rèn)可；
C.抱歉；
D.歉意。

5.單項(xiàng)選擇題對(duì)于受理人在受理服務(wù)質(zhì)量類(lèi)投訴時(shí)，未按要求進(jìn)行解釋、處理，就直接派發(fā)工單的。如被質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)，按（）。

A.未按規(guī)定進(jìn)行考核；
B.未按流程操作進(jìn)行考核；
C.違反紀(jì)律進(jìn)行考核；
D.流程錯(cuò)誤進(jìn)行考核。