單項(xiàng)選擇題根據(jù)美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)家貝里等人的觀點(diǎn)，服務(wù)人員愿意幫助顧客，及時(shí)地為顧客服務(wù)，這是顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量的（）屬性。

A.可靠性
B.反應(yīng)性
C.可信性
D.移情性


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1.單項(xiàng)選擇題關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)收集方法，下列說(shuō)法有誤的是（）。

A.服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)收集可采用內(nèi)部調(diào)查、顧客調(diào)查和第三方調(diào)查三種形式
B.由于調(diào)查者和調(diào)查對(duì)象彼此之間的熟悉度很高，往往會(huì)造成調(diào)查不夠敏感或存在人情障礙，所以內(nèi)部調(diào)查數(shù)據(jù)可能存在真實(shí)性不高的問題
C.顧客調(diào)查的主要內(nèi)容是顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量、顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量和顧客感知的服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面
D.第三方調(diào)查的調(diào)查結(jié)果具有客觀性特點(diǎn)，不存在局限性

3.單項(xiàng)選擇題飯店服務(wù)提供過(guò)程的控制，必須抓好的基本環(huán)節(jié)不包括（）。

A.對(duì)客管理
B.員工管理
C.產(chǎn)品管理
D.流程管理

4.單項(xiàng)選擇題關(guān)于飯店服務(wù)補(bǔ)救及其機(jī)制設(shè)計(jì)，下列說(shuō)法有誤的是（）。

A.服務(wù)補(bǔ)救包括發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤、分析失誤、解決失誤等措施和步驟
B.飯店服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制是一個(gè)完整的系統(tǒng)，由服務(wù)預(yù)應(yīng)系統(tǒng)、反應(yīng)系統(tǒng)和學(xué)習(xí)系統(tǒng)三個(gè)部分組成
C.反應(yīng)系統(tǒng)是指一種質(zhì)量缺陷糾正機(jī)制
D.預(yù)應(yīng)系統(tǒng)的目的是為了分析服務(wù)質(zhì)量缺陷產(chǎn)生的原因，避免相同的服務(wù)缺陷再次發(fā)生

5.單項(xiàng)選擇題飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系的基本環(huán)節(jié)不包括（）。

A.服務(wù)計(jì)劃過(guò)程
B.服務(wù)調(diào)研過(guò)程
C.服務(wù)提供過(guò)程
D.服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)過(guò)程