名詞解釋物流客戶關系管理

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1.問答題沃爾瑪?shù)闹苿僦廊蜃畲罅闶圻B鎖店沃爾瑪（Wal-Mart）在2004年的感恩節(jié)，創(chuàng)下了歷來單日最高銷售額，高達14.3億美元。僅一天的銷售額，就相當于不少上市公司的資產(chǎn)總值，其戰(zhàn)績令人驚嘆。但要知道，沃爾瑪憑借的便是其優(yōu)越的物流資訊管理，這才是它縱橫零售業(yè)的致勝"必殺技"。比起其他百年老店，沃爾瑪只能算是零售業(yè)的"小弟"，其創(chuàng)辦人沃爾頓（SamWal-ton）于六十年代才開店經(jīng)營，并于八十年代中期之前，一直屈居另一家零售業(yè)巨頭企業(yè)-Kmart之后。沃爾頓也曾擔心過，沃爾瑪很難與Kmart爭一日之長短。不過，經(jīng)過長時間考驗，兩家公司的勝負已互易。沃爾瑪是首個要求供應商利用網(wǎng)絡連線、互相交換銷售數(shù)據(jù)的零售商，使供應商掌握即時的銷售數(shù)據(jù)，直接把貨品送去指定店鋪，不僅省去沃爾瑪在分銷和存貨的開支，也令公司騰出更多空間擺放產(chǎn)品。同時，沃爾瑪?shù)匿N售系統(tǒng)還有助于公司分析市場的消費習慣，例如消費者買旅行箱時，往往會兼買其他旅行用品，于是，沃爾瑪遂將鬧鐘擺放在旅行箱附近，以提示方式，刺激消費者的購物意欲。自九十年代開始，沃爾瑪還把其物流優(yōu)勢伸展至其他零售領域，包括批發(fā)銷售以及食品雜貨店等。在先進的物流資訊管理下，沃爾瑪迅速擴張，其成本也不斷下降。以食品雜貨店為例，業(yè)界平均需要24%毛利率才能獲利，沃爾瑪卻只需16%毛利率便有利可圖，這就使其有大量本錢可低價促銷，市場份額也就自然不斷擴大。今天，沃爾瑪已經(jīng)成為全球零售市場的王者，市值排名全球第3，僅次于微軟及通用電氣，相反Kmart卻淪落到了申請破產(chǎn)保護的地步。請回答下列問題：

（1）沃爾瑪?shù)慕?jīng)營優(yōu)勢何在？
（2）沃爾瑪如何將物流服務應用于市場營銷？
（3）沃爾瑪應如何進一步發(fā)揮其優(yōu)勢？
3.問答題TNT物流公司管理著惠普的11座倉庫，每年的營業(yè)額約2600萬美元。羅斯韋爾在其中占大部分。位于羅斯韋爾的工廠占地80萬平方英尺。由于倉庫和生產(chǎn)線是在同一處，所以這種經(jīng)營又稱為"同址"運營。目前在其他許多公司，零部件還需要在倉庫和工廠間運來運去，既耗時又費錢。而在羅斯韋爾，配送零件通常只需一輛叉車跑一趟來回。接到要求提取某一零部件的提貨單后，一名TNT員工就會在排滿了8000種庫存產(chǎn)品的巨大貨架上找到所要的零部件，然后更改庫存記錄，最后把零件送到組裝線上。通常這只需要30分鐘。但在過去，由于倉庫和廠房遍布羅斯韋爾全城，運送一趟通常需要兩到三個小時。節(jié)省的不僅是時間，而且是產(chǎn)品的損耗和破壞。TNT物流公司除了管理上千萬美元的庫存，還從惠普員工手中接過了運輸管理業(yè)務，這在惠普公司歷史上尚屬首次。TNT將過去眾多的運輸商減少為寥寥幾家。其中Eagle物流公司負責重型產(chǎn)品的國內(nèi)空運，安邦快遞公司則運送小部件，Schneider公司、USFreight-ways、Conway公司和聯(lián)邦快遞貨運公司負責惠普國內(nèi)運輸?shù)?0%，Expeditors公司承擔亞洲地區(qū)的空運，并且是惠普在亞歐地區(qū)的貨運代理，德迅公司（K&N）在歐洲空運中發(fā)揮作用。TNT從惠普手中拿到訂單后，聯(lián)系供應商，確保零部件能及時送到惠普的工廠，中間具體的運輸過程就是承運商的事了。每周，TNT都對每一條產(chǎn)品線上的國內(nèi)和國際運輸費用開出清單，這在惠普歷史上也是從未有過的。僅僅是在與惠普合作的前6個月，TNT就通過減少加急運輸，為惠普節(jié)省了250萬美元。另外，TNT還通過減少運輸商的使用、改變運輸方式，幫惠普省下了400萬美元。同時，TNT還利用舊墊板，而不是像原來租用帶墊板的面包車，這又為惠普在半年內(nèi)省下了50萬美元。過去，惠普要租賃大量飛機保證及時運輸，但現(xiàn)在TNT只在為了保證生產(chǎn)線繼續(xù)運轉(zhuǎn)的緊急情況下才使用空運，其余情況下都通過公路運輸。請回答下列問題：

（1）從案例分析中，你認為物流企業(yè)服務的基本內(nèi)容有哪些？
（2）你認為TNT提供的物流服務對惠普的競爭力而言，其作用體現(xiàn)在哪些方面？
4.問答題美國通用汽車在美國的14個州中，大約有400個供應商負責把各自的產(chǎn)品送到30個裝配工廠進行組裝，由于卡車滿載率很低，使得庫存和配送成本急劇上升，為了降低成本、改進內(nèi)部物流管理、提高信息處理能力，通用委托Penske專業(yè)物流公司為它提供第三方物流服務。調(diào)查了解半成品的配送路線之后，Penske公司建議通用汽車公司在Cleveland使用一家有戰(zhàn)略意義的配送中心，配送中心負責接受、處理、組配半成品，由Penske派員工管理，同時Penske也提供60輛卡車和72輛拖車，除此之外，還通過EOI系統(tǒng)幫助通用汽車公司調(diào)度供應商的運輸車輛以便實現(xiàn)JIT送貨，為此，Penske設計了一套最優(yōu)送貨路線，增加供應商的送貨頻率，減少庫存水平，改進外部物流活動，運用全球衛(wèi)星定位技術(shù)，使供應商隨時了解行駛中的送貨車輛的方位。與此同時，Penske通過在配送中心組配半成品后，對裝配工廠實施共同配送的方式，既降低了卡車空載率，也減少了通用汽車公司的運輸車輛，只保留了一些對Penske所提供的車隊有必要補充作用的車輛，這樣也減少了通用汽車公司的運輸單據(jù)處理費用。另外，美國通用汽車公司選擇目前國際上最大的第三方物流公司Ryder負責其土星和凱迪拉克兩個事業(yè)部的全部物流業(yè)務，選擇AlliedHoldings負責北美陸上車輛運輸任務，選擇APL公司和WWL公司負責產(chǎn)品的洲際運輸。問題：

（1）Penske公司為美國通用汽車公司提供的物流服務的內(nèi)涵是什么？
（2）結(jié)合案例，你認為物流服務具有哪些特性？
5.問答題上海友誼集團為客戶提供個性化的物流服務上海友誼集團物流有限公司是由原上海商業(yè)儲運公司分離、改制而來的一家物流公司，自20世紀90年代初該公司便為日用消費品制造商--聯(lián)合利華有限公司，提供專業(yè)的物流服務，并與其建立了良好的物流合作伙伴關系。聯(lián)合利華公司本身實施"零庫存"作業(yè)方式，其實物量也很大，因此，對物流服務供應商的要求相對也較高。第三方物流的特征是為客戶提供個性化的物流服務。友誼物流是如何根據(jù)聯(lián)合利華的要求提供個性化的物流服務的呢？其具體做法是：A．改變作業(yè)時間由于聯(lián)合利華采用JIT（即時制生產(chǎn)方式），要求實現(xiàn)"零庫存"管理，如生產(chǎn)力士香皂的各種香精、化工原料，需從市內(nèi)外及世界各地采購而來，運到倉庫儲存起來，然后根據(jù)每天各班次的生產(chǎn)安排所需的原料準時配送到車間。為此，友誼物流改調(diào)整了作業(yè)時間，實施24小時作業(yè)制和雙休日輪休制，法定的節(jié)假日與物流需求方實施同步休息的方法，來滿足市場和客戶對物流服務的需求，保證了全天候物流服務。B．更改作業(yè)方式友誼物流根據(jù)不同商品、流向、需求對象，實行不同的作業(yè)方式。在商品入庫這一環(huán)節(jié)上，除了做好驗收貨物有無損壞、數(shù)量、品名、規(guī)格是否正確等之外，針對聯(lián)合利華公司內(nèi)部無倉庫的特點，友誼物流采取了兩條措施來確保其商品迅速及時地入庫。一是實行托盤廠庫對流，產(chǎn)品從流水線下來后，直接放在托盤上，通過卡車運輸進入倉庫。二是對高溫的商品，如剛從流水線上下來的香皂，實行到庫后立即翻板，擺置成蜂窩狀以利散熱散潮。在出貨過程中，友誼物流為了提高車輛的滿載率，將幾十種品種及相鄰近地區(qū)需要的產(chǎn)品，首先進行組配成套裝車，送入市內(nèi)，華東地區(qū)采用卡車以商店為單位組合裝車；發(fā)往中轉(zhuǎn)倉的商品，采用集裝箱運輸，每箱的裝運清單，由倉庫復核簽字后的一聯(lián)貼在集裝箱門的內(nèi)側(cè)，使開箱后對該箱所裝貨物一目了然。C．倉庫重新布局在商品布局上，友誼物流將聯(lián)合利華的儲備庫，配銷庫分離。為了滿足市內(nèi)重點客戶的需求，友誼物流還專門成立了KA專倉（關鍵客戶倉庫），專門供應本市的大超市和大批發(fā)商，以優(yōu)先滿足他們的訂貨需求。D．商品在庫管理友誼物流對聯(lián)合利華的所有在庫商品實施批號、項目號管理，各種商品根據(jù)批號進、出倉，凡同種商品不同批號不得混淆，并用計算機管理，來確保商品的先進先出。此外，按照要求定期進行倉間消毒，每月進行倉間微生物、細菌測試，確保庫存商品質(zhì)量安全。E．流通加工根據(jù)市場需要和購銷企業(yè)的要求，對儲存保管的一些商品，進行再加工包裝，滿足市場需要，提高商品附加值。為此，友誼物流專門辟出了1000余平方米加工場地，為聯(lián)合利華進行諸如貼標簽、熱塑封包裝、促銷贈品搭配等。這樣的流通加工作業(yè)使商品出庫能在超市、各商店直接上柜，可讓供應商、制造商、商店、超市各門店節(jié)省相當可觀的人力和時間成本。F．信息服務友誼物流除了每天進行記賬、銷賬、制作各類業(yè)務報表外，還按單價、品類、顏色、銷售包裝分門別類做出商品統(tǒng)計，每天的進出貨動態(tài)輸入電腦，及時將庫存信息傳送給聯(lián)合利華，使聯(lián)合利華能夠隨時了解銷售情況及庫存動態(tài)。G．退貨整理退貨與壞貨作業(yè)是物流企業(yè)對客戶的后續(xù)服務。友誼物流借鑒國外先進經(jīng)驗專門設立了退貨整理專倉，將退貨中無質(zhì)量問題的商品，重新打包成箱，將壞貨選揀出來集中處理。設立退貨整理專倉，解除了顧客對能否退貨的后頤之優(yōu)，改善了供求關系，同時也提高了供應商成品的完好率。H．為客戶提供個性化服務因為物流需求方的業(yè)務流程各不一樣，物流、信息流是隨價值流動的，所以要求第三方物流服務應按照客戶的業(yè)務流程來定制。一項獨特的物流服務能給客戶帶來高效、可靠的物流支持，而且使客戶在市場中，具有特別的、不可模仿的競爭優(yōu)勢。這也是友誼物流能夠成功的最主要的原因。請回答下列問題：

（1）結(jié)合案例，分析友誼物流是如何進行客戶服務的？
（2）結(jié)合所掌握的知識，分析物流服務對企業(yè)的競爭力有什么影響？