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《車(chē)務(wù)部車(chē)站服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)2.0》行為標(biāo)準(zhǔn)要求:服務(wù)要求中“三多”中的“多巡視”指的是:沿屏蔽門(mén)內(nèi)側(cè)來(lái)回多巡視乘客和站臺(tái)情況。
女員工避免佩戴太時(shí)髦的飾物,耳環(huán)限戴一對(duì)控制在2—3cm內(nèi)。
規(guī)定上班時(shí)間應(yīng)按車(chē)務(wù)部規(guī)定中心站統(tǒng)一穿著標(biāo)準(zhǔn)服裝。
進(jìn)行廣播時(shí),要分別用普通話、英語(yǔ)依次播放,不錯(cuò)播、不漏播,無(wú)特殊情況嚴(yán)禁中途中斷播音。
乘客投訴的調(diào)查處理工作要及時(shí)、客觀、真實(shí)。
對(duì)于上級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)過(guò)來(lái)的投訴,由專(zhuān)人認(rèn)真登記投訴內(nèi)容,說(shuō)明回復(fù)時(shí)間后,應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班站長(zhǎng)。
失物處理中心的失物每半年清理一次,交由相關(guān)部門(mén)處理。
處理乘客投訴按“四不放過(guò)”原則,即投訴原因分析不清不放過(guò)、其他員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)、責(zé)任人沒(méi)有受到教育不放過(guò)、沒(méi)有制訂防范整改措施不放過(guò)。
《車(chē)務(wù)部車(chē)站服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)2.0》行為標(biāo)準(zhǔn)要求:服務(wù)要求中“四到”中的“話到”指的是提醒乘客按排隊(duì)線候車(chē),按排隊(duì)箭頭候車(chē),禮貌疏導(dǎo)客流,向違章乘客解釋并制止乘客的違章行為。
各種應(yīng)急服務(wù)設(shè)施應(yīng)保持良好狀態(tài),以便隨時(shí)使用。